Neues Feedback: Kundenzufriedenheit messen und managen
Ausgabe Oktober 2009
Kunden sind das wertvollste und am härtesten umkämpfte Kapital eines Unternehmens. Ihr Wert bemisst sich daran, wie gewinnbringend und stabil ihre Beziehungen zum Anbieter sind, und zwar heute wie auch in Zukunft. Dieser Wert steigt dabei meist sogar noch an – allein, da immer mehr Unternehmen um die gleichen Kunden kämpfen.
Um diesen Kampf erfolgreich zu bestehen, gilt Kundennähe als absolutes „Muss“. Diese soll dafür sorgen, dass neue Kunden gewonnen und bestehende langfristig noch enger an das Unternehmen gebunden werden. Kundenzufriedenheit kann hier entscheidend für den weiteren Verlauf dieser Beziehung sein. Sie muss es aber nicht. Denn zufriedene Kunden müssen nicht treu sein und unzufriedene Kunden können dennoch wieder kommen. Häufig erkennen Unternehmen jedoch gar nicht, wie es um die Kundentreue bei ihnen tatsächlich bestellt ist, weil sie das Falsche messen.
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Termin: Pricing-Webinar am 4. März
Wegen großen Interesses wird das Webinar „Pricing by Rumpelstilzchen – Wie Conjoint zur noch besseren Preisforschungsmethode wird“
am 4. März wiederholt. Sollten Sie keine Möglichkeit gehabt haben, an diesem Webinar teilzunehmen, haben Sie nun die Chance, sich für
die Wiederholung anzumelden.
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Im Fokus: Kaufentscheidung
Die Entscheidung eines Kunden für ein bestimmtes Produkt lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen, in denen der zukünftige oder potenzielle Kunde von unterschiedlichen Faktoren beeinflusst wird. Für Unternehmen ist es von elementarer Bedeutung, die verschiedenen Phasen des Entscheidungsprozesses für ihre Produkte im Detail zu verstehen, um gezielt Einfluss nehmen zu können.
Doch damit Studien zur Kaufentscheidung wirklich realistisch sind, reicht es nicht aus, rückwirkend zu fragen „Warum haben Sie dieses Produkt gekauft?“ Denn meist haben verschiedene Entscheidungskriterien nicht gleichzeitig, sondern nacheinander gewirkt. Dies ist praktisch bei allen bewusst ablaufenden Entscheidungen der Fall. Deshalb liefert die genaue Analyse von Entscheidungsprozessen interessante Ergebnisse und viele Ansatzpunkte für gezieltere Marketingmaßnahmen.
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Im Fokus: Serviceoptimierung
Service wird typischerweise vom Kunden angefordert. Anders als in Marketing und Vertrieb sucht hier also nicht das Unternehmen den Kontakt mit
dem Kunden, sondern der Kunde kontaktiert proaktiv das Unternehmen. Gleichzeitig ist der Servicekontakt einer der stärksten Hebel zur
Kundenbindung und bietet daher enormes Potenzial.
Zahlreiche Untersuchungen zeigen leider, dass lange Wartezeiten, häufiges Weiterverbinden am Telefon, inkompetente
oder schlichtweg falsche Auskünfte oder unfreundliche Mitarbeiter leider immer noch zu häufig vorkommen.
Umso wichtiger ist es für die Unternehmen, ihre eigenen Servicekontakte regelmäßig auf Herz und Nieren zu prüfen –
sei es im Callcenter, bei Briefen, E-Mails oder in Shops.
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