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Kundenzufriedenheits-
befragungen

Zufriedene Kunden sind nicht automatisch treu – und
auch unzufriedene Kunden können wiederkommen.
Was entscheidet also wirklich darüber, ob Ihr Unternehmen
dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut?

Wir gehen für Sie in der Kundenzufriedenheitsbefragung
einen Schritt weiter und analysieren, was für langfristige
Kundenbindung und Vertriebserfolg in Ihrem Markt wirklich
wichtig ist.

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Warum Kundenzufriedenheitsstudien oft Energieverschwendung sind

Häufig erkennen Unternehmen gar nicht, wie es um die Treue ihrer Kunden tatsächlich bestellt ist, weil sie beispielsweise nur die Zufriedenheit messen. Kundenzufriedenheit hat aber nichts mit der Wiederkaufwahrscheinlichkeit zu tun. Nur die Zufriedenheit zu erhöhen, ist also meistens nicht nur ineffektiv, sondern sogar schädlich, wenn sie keinen Einfluss auf Ihre Erfolgskennzahlen hat.

Aber viele Zufriedenheitsstudien bringen noch weitere Probleme mit sich:

Ergebnisse sind zu unspezifisch

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragungen gehen in vielen Unternehmen lediglich in den Bonus der Mitarbeiter ein. Es sind grobe, übergreifende Kennzahlen, die wenig Relevanz für den einzelnen Mitarbeiter haben. Wir liefern Ihnen deshalb spezifische Ergebnisse, die Teams dabei helfen, erfolgreicher zu arbeiten.

Ergebnisse werden nicht genutzt, weil klare Handlungsempfehlungen fehlen

Oft werden die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsbefragungen nicht genutzt, weil die Handlungsempfehlungen zu allgemein und wenig greifbar formuliert sind, etwa wenn es heißt: „Die Mitarbeiter müssen freundlicher werden.“ Es bleiben dabei nicht nur die konkreten Ansatzpunkte für mögliche Verbesserungen verborgen. Schlimmer ist, dass sich im Unternehmen niemand angesprochen und für etwaige unfreundliche Mitarbeiter verantwortlich fühlt.

Wir bringen gemeinsam mit Ihnen Licht ins Dunkel und analysieren, welche konkreten Veränderungen zu nachhaltig besseren Kundenbeziehungen führen.

mit Aussage über Kundenzufriedenheit
Cornelsen Verlag GmbH

„... aussagekräftige Präsentation mit wirklich praxisrelevanten Empfehlungen ...“

„Uns hat das große Engagement und die hohe Professionalität beeindruckt, mit denen Vocatus die kundenspezifischen Herausforderungen analysiert und in ein Untersuchungsdesign übersetzt. Am Ende des Prozesses begeisterten eine aussagekräftige Präsentation mit wirklich praxisrelevanten Empfehlungen für das weitere Vorgehen.“

Frank Thalhofer

Leiter Strategisches Marketing

Cornelsen Verlag GmbH

Susanne Hörmann mit Aussage über Kundenzufriedenheit
Sana-Catering-Service GmbH

„Vocatus ist ein professioneller Partner, auf den man sich verlassen kann.“

"Bei Vocatus hatten wir während des gesamten Projekts das Gefühl, kompetent betreut und beraten zu werden - von Profis mit Herz und Verstand. Unkomplizierte und schnelle Reaktion der Berater und gelassene und professionelle Beratung haben uns ein sicheres Gefühl und aufschlussreiche Ergebnisse geliefert."

Susanne Hörmann

Leiterin Organisationsentwicklung / Personalentwicklung und Training

Sana-Catering-Service GmbH

Auf die Art der Kundenbindung kommt es an

Verbundenheit

Der Kunde vertraut in das Unternehmen und die Qualität der Leistungen. Er ist emotional involviert, loyal, dauerhaft treu und empfiehlt das Unternehmen weiter.


Diese Art der Kundenbindung ist für das Unternehmen am wertvollsten.

Zweckbindung

Der Kunde bindet sich zwar freiwillig an das Unternehmen, aber eher aus Bequemlichkeit, Risikoaversion, aufgrund von finanziellen Anreizen oder wenig attraktiven Angeboten der Wettbewerber.

Eine derartige Kundenbindung hält meist nur so lange, wie keine attraktivere Alternative existiert.

Passivbindung

Der Kunde ist vertraglich an das Unternehmen gebunden (rechtliche Wechselbarrieren, Vertragslaufzeit) oder es gibt keine verfügbaren Alternativen.

Der Kunde hat keinerlei emotionale Bindung und wird trotz passiver Zufrie­denheit das Unternehmen nicht weiter­empfehlen.

„Blickpunkt Kunde“

Wie sagt das Sprichwort so schön: „Der Kunde ist König“. Entsprechend wichtig sind auch Messungen zur Kundenzufriedenheit – sollen sie doch zeigen, wie gut es einem Unternehmen gelingt, seine Kunden für sich einzunehmen und an sich zu binden. Doch viel zu oft landen die Ergebnisse in der Schublade oder kämpfen gar mit Akzeptanz- und Glaubwürdigkeitsproblemen.

In unserer Kundenzeitschrift zeigen wir, wie Sie dem einen Riegel vorschieben können, indem Sie konsequent den Kunden in den Blick nehmen. Das führt nicht nur zu genaueren Ergebnissen, sondern vor allem zu besseren Handlungsempfehlungen, mit denen sich die Kundenbeziehungen wirkungsvoll und zugleich pragmatisch (um-)gestalten und ausbauen lassen.

Jetzt lesen

Welche Ziele haben Kundenzufriedenheitsstudien?

Studien zur Kundenzufriedenheit sind heute häufig stark standardisiert und sollen dennoch einer Vielzahl von Zielen gleichzeitig gerecht werden:

  • Kennzahlen für das Management (oft bonusrelevant für die Mitarbeiter)
  • Frühwarnsystem
  • Detailinformationen über Stärken und Schwächen an einer Vielzahl von Kundenschnittstellen
  • Faktoren ermitteln, die Begeisterung auslösen oder deren Fehlen zu großer Unzufriedenheit führt
  • Ableitung operativ umsetzbarer Verbesserungsmaßnahmen
mit Aussage über Kundenzufriedenheit
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG

„... ein Beispiel an Koordination und Organisation, wie man es selten findet ...“

„Ich habe in den vergangenen Jahren nur positive Erfahrungen mit Vocatus gemacht. Auch dieses Mal, bei einem 3-Wochen-Projekt, wurde mein Vertrauen in Vocatus belohnt und damit unsere Zusammenarbeit gerechtfertigt. Es war ein Beispiel an Koordination und Organisation, wie man es selten findet unter diesen Voraussetzungen.“

André Maske

Corporate Business Analysis Manager

Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG

Modularen Fragebogen intelligent konzipieren

Eine einzelne Studie kann nicht alle Ziele gleichzeitig erfüllen, denn manche Fragestellungen erfordern thematische Breite, andere eher inhaltliche Tiefe. Und schließlich kann der Fragebogen für den Kunden nicht endlos lang sein.

Deshalb ist ein mehrstufiger, modularer Ansatz gefragt, bei dem die relevanten Sachverhalte über getrennt durchgeführte, aber inhaltlich verzahnte und aufeinander aufbauende Module erhoben werden. So werden die Studien inhaltlich nicht überfrachtet, sondern den jeweiligen spezifischen Bedürfnissen angepasst.

mit Aussage über Kundenzufriedenheit
Bayerische Hypo- und Vereinsbank AG

„... innerhalb der Projektdurchführung wird nichts dem Zufall überlassen.“

„Man lernt Vocatus als Partner kennen, der sich ernsthaft mit der Fragestellung des Kunden auseinandersetzt und kundenindividuelle Ansätze entwickelt, das Vorhandensein von Standardprodukten in den Hintergrund stellt. Last but not least wird innerhalb der Projektdurchführung nichts dem Zufall überlassen.“

Bodo Drieschner

Leitung Kundenzufriedenheitsmessung

HypoVereinsbank - Member of UniCredit Group

Ihr Ansprechpartner für Kundenzufriedenheitsstudien

Hardy Koth ihr Ansprechpartner für Kundenzufriedenheit

Hardy Koth

08142 5069 330-316

hardy-koth@vocatus.de

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Potenzial der Befragung voll ausschöpfen

Auch Nicht-Kunden befragen

Oft beschränken sich Zufriedenheitsbefra­gungen auf bestehende Kunden, während potenzielle und ehemalige Kunden außen vor bleiben. Doch gerade hier lassen sich interessante Informationen gewinnen, warum jemand noch nicht oder nicht mehr Kunde ist.

Ereignisgetriebene Befragung

Wie die Grafik unten zeigt, kann die Kundenzufriedenheit je nach Phase im Kaufprozess sehr unterschiedlich sein. Im Idealfall wird die Servicequalität ereignisgetrieben abgefragt, so dass jede Phase getrennt erhoben und optimiert werden kann.

Valide Benchmark-Daten

Wichtig zur Einschätzung der eigenen Leistung ist natürlich eine Einordnung in Benchmark-Daten vergleichbarer Unter­nehmen, die Vocatus aufgrund der Vielzahl von weltweiten Studien in über 60 Ländern in 44 Sprachen für die meisten Branchen vorliegen hat.



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Quelle: Vocatus AG

Fundierte Handlungsempfehlungen ableiten

Nur einzelne Zufriedenheitsbewertungen im Bericht aufzuführen, bringt dem Unternehmen wenig. Denn die Ergebnisse lassen sich erst dann richtig interpretieren, wenn klar ist, welchen Einfluss einzelne Faktoren auf die Steigerung der Kundenloyalität haben.

Treiberanalysen zeigen Ursachen auf

Treiberanalysen machen die Bedeutung der jeweiligen Einzelwerte für die Kundenloyalität sichtbar. So lassen sich Stärken und Probleme leicht identifizieren. Die Analysen zeigen, welche schlecht bewerteten Aspekte den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung haben.

Handlungsempfehlungen sind unverzichtbar

Für konkrete Handlungsempfehlungen sind außerdem folgende Punkte einzubeziehen:

  • Wie viel Prozent der Kunden kommen mit dem jeweiligen Kontaktpunkt in Berührung?
  • Kann das Unternehmen den jeweiligen Kundenkontaktpunkt aktiv steuern?
  • Handelt es sich um einen Hygienefaktor oder um einen Begeisterungsfaktor?
  • Wie hoch ist der erwartete Implementierungsaufwand?

Somit lassen sich konkrete, operative Handlungsempfehlungen ableiten, die in Workshops zur Verbesserung weiter vertieft werden können. So geben wir dem Unternehmen einen Fahrplan in die Hand, um Kundenzufriedenheit und -bindung weiter effektiv und effizient zu steigern.

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Diese und viele weitere Kunden vertrauen Vocatus:

Europa-Park GmbH & Co Mack KG mit Aussage über KundenzufriedenheitSymrise AG mit Aussage über KundenzufriedenheitEuler Hermes Kreditversicherungs AG mit Aussage über Kundenzufriedenheitmit Aussage über Kundenzufriedenheit
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Warum der Net Promoter Score allein keine sinnvolle Größe ist

Der Net Promoter Score (NPS) als Index zur Messung der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit wurde in den letzten Jahren modern. In Vorstandsetagen ist er bliebt, weil er einfach zu erheben ist.

Doch die Einfachheit der Erhebung des NPS sollte nicht darüber hinwegtäuschen, dass es fundierter Analysen bedarf, um die Treiber des NPS zu verstehen. Denn schließlich will man den NPS ja nicht nur messen, sondern dessen Zustandekommen verstehen, um ihn schließlich gezielt steigern zu können.

Empfehlungen hängen vom Kundentyp ab, nicht vom NPS

Zudem hängt die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit nicht nur von der Zufriedenheit ab, sondern vor allem vom Kundentyp. So empfehlen Schnäppchenjäger sehr viel mehr als beispielsweise Verlustaversive. Außerdem werden Schnäppchenjäger auch sehr oft von anderen nach ihrer Meinung gefragt.

Würde sich ein Unternehmen rein auf die Erhöhung des NPS fokussieren, würden die Kunden bald nur noch aus Schnäppchenjägern bestehen. Diese haben leider den entscheidenden Nachteil, dass sie beim nächsten Schnäppchen-Angebot der Konkurrenz dem Unternehmen den Rücken kehren.


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Die Bilder auf dieser Seite stammen von dem Künstler Tomohide Ikeya.
Weitere Informationen finden Sie unter: http://tomohide-ikeya.com/index.html