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Mystery Shopping

Die Qualität im Kundenservice liegt oft weit unter den Vorstellungen der
Unternehmensleitung. Mystery Shopping ermittelt Ihre Servicequalität
vor Ort objektiv.

Wir stellen den Erfolg Ihrer Mystery-Tests sicher und analysieren die
Ergebnisse mit Schwerpunkt auf Ihren KPIs: Damit sichern Sie nicht nur
Qualität, sondern erkennen, was Ihren Erfolg in allen Filialen
nachweislich erhöht.

Zielsetzungen von Mystery Analysen

Zu Beginn legt das Unternehmen die Ziele der Mystery Analyse fest. Grundsätzlich gilt: Je umfassender die Zielsetzung, desto aufwendiger ist die Erhebung, aber umso aussagekräftiger sind auch die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen.

  • Soft Skills versus fachliche Kompetenzen

Mystery Analysen können Soft Skills wie Freundlichkeit und Höflichkeit erheben, oder auch Hard Skills wie die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter bei der Problemlösung.

  • Eigenes Unternehmen versus Wettbewerb

Mystery Checks können sich entweder nur auf das eigene Unternehmen beschränken, oder zusätzlich mit Benchmark-Werten von Wettbewerbern verglichen werden.

  • Interessenten versus Bestandskunden

Mystery Analysen können entweder nur mit Interessenten durchgeführt werden oder zusätzlich mit Bestandskunden. In Call-Centern sind Mystery Analysen sowohl Inbound als auch Outbound möglich.

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Quelle: Vocatus AG

Mystery Shopping mit Mehrwert

Mystery Shopping ist ein etabliertes Instrument, das die Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten misst. Doch darüber hinaus vermag Mystery Shopping noch weit mehr: Richtig eingesetzt lassen sich konkrete Handlungsempfehlungen ableiten, die eine Steigerung der Leistungskennzahlen (KPIs) versprechen.

Notwendig dafür ist ein seriöser Projektansatz, der die Qualitätssicherung in allen Phasen der Studie sicherstellt. Lesen Sie in unserer Kundenzeitschrift, welche Maßnahmen berücksichtigt werden sollten und wie Mystery Shopping den gesamten Unternehmenserfolg spürbar steigern kann.

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Durchdachte Testfälle entscheiden über Erfolg der Mystery Analyse

Die Auswahl der richtigen Testfälle entscheidet darüber, ob die Ergebnisse einer Mystery Analyse stimmen. Gute Testfälle zu entwickeln ist deshalb sehr aufwändig. Der Aufwand lohnt sich aber: Aussagekräftige Ergebnisse sind eine wertvolle Grundlage für nachhaltige Optimierung der Servicequalität.

  • Unverfängliche Testfälle

Die Testfälle dürfen weder besonders ungewöhnlich noch zu spezifisch sein, da sonst bei wiederholter Durchführung die Gefahr besteht, dass Mitarbeiter die verdeckten Tests erkennen.

  • Anwendbarkeit auf Wettbewerber

Sollen die Ergebnisse im Vergleich zu Benchmark-Daten von Wettbewerbern stehen, werden die Testfälle entsprechend konstruiert oder abgewandelt.

  • Valide Musterlösungen

Zur Beurteilung der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter brauchen Unternehmen valide Musterlösungen, die alle möglichen Lösungswege berücksichtigen. Ebenso sollte erfasst sein, was der Minimumstandard einer richtigen Antwort ist und welche Zusatzinformationen gut wären.

Wir helfen bei der Auswahl der richtigen Tester

Profi-Tester

In den meisten Fällen arbeiten wir mit hauptberuflichen Profi-Testern. Damit stellen wir für Ihre Mystery-Tests einheitliche Bewertungen und durchgängige Qualität sicher.


Echt-Kunden

Wenn auch die Betreuung von Bestandskunden getestet werden soll, kann es notwendig sein, Echt-Kunden als Tester einzusetzen. Hier ist es von höchster Bedeutung, die Kunden zu schulen und sie auf ein einheitlich objektives Niveau zu bringen.

Datenbank-Tester


Bei sehr einfachen Checks wie der Frage, ob ein bestimmtes Werbemittel in einem Shop aufgestellt ist oder nicht, greifen wir oft auch auf eine Datenbank von Testern zurück, die jeweils vor Ort sind und so schnell und kostengünstig testen können.


Die ausführliche persönliche Schulung der Tester ist eines der wichtigsten Kriterien, um zu validen Ergebnissen zu gelangen. Alle Tester müssen genau wissen, auf was sie achten müssen und was erfüllt sein muss, um eine Top-Bewertung zu geben.

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Praxisbeispiel Call-Center: Betrug aufgedeckt

Ein Telekommunikationsunternehmen verwendete vier externe Call-Center für seine Marketing-Aktionen. Alle Call-Center sollten eingehende Anrufe zu einer aktuellen Werbekampagne entgegennehmen, dem Interessenten ein Infopaket zuschicken und nach zwei Wochen beim Interessenten anrufen und offene Fragen zum Angebot klären.

Vocatus wurde beauftragt, in einer Mystery Analyse die Verkaufs- und Beratungsqualität in den Nachfassgesprächen zu messen. Das Unternehmen wollte sich anschließend von dem Call-Center mit den schlechtesten Werten trennen.

Die Mystery Analyse brachte jedoch Erstaunliches zu Tage: Eines der vier Call-Center führte die Nachfasstelefonate gar nicht durch. Dem Auftraggeber wurden sie gleichwohl in Rechnung gestellt. Die Entscheidung, welcher der vier Verträge nicht verlängert wurde, fiel unserem Auftraggeber nicht schwer.

Ihr Ansprechpartner für Mystery Shopping

    Hardy Koth

Hardy Koth

08142 5069 330-316

hardy-koth@vocatus.de

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Mystery Guesting: Fallstudie Freizeitpark

Der Betreiber eines europaweit bekannten Freizeitparks beauftragt Vocatus bereits seit Jahren mit der kontinuierlichen Überwachung seiner Servicequalität mit Hilfe von Mystery Guesting. Getestet werden dabei alle Bereiche – vom Parken und der Ticketkontrolle über die Fahrattraktionen, Restaurants, Shops und Kinos bis hin zum Service Desk und den geführten Touren.

Ziel ist es, in allen Bereichen den Wert „Die Erwartungen des Kunden wurden übertroffen“ auf über 40% zu bringen, da nur dann die Kunden wiederkommen und den Park auch weiterempfehlen.

Das Mystery Guesting ergab trotz insgesamt sehr hoher Werte starke saisonale Abweichungen. Eine genauere Analyse deckte zwei Schwachstellen auf:

  • Zum einen sinken die Werte deutlich, wenn die Personalausstattung nicht zu den Besucherzahlen passt. Dabei haben zu viele Besucher pro Mitarbeiter fast ähnlich gravierende Folgen wie zu wenige Besucher pro Mitarbeiter.
  • Zudem zeigte sich, dass die Werte deutlich sinken, wenn zu bestimmten Zeiten sehr viele Springer eingesetzt werden, die sowohl von ihren Kenntnissen als auch von ihrem Engagement nicht an die Stammbelegschaft heranreichen.

Dadurch ergaben sich konkrete Handlungsempfehlungen, um die Werte über das gesamte Jahr hinweg hoch zu halten.

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„Vocatus ist ein professioneller Partner, auf den man sich verlassen kann.“

Bei Vocatus hatten wir während des gesamten Projekts das Gefühl, kompetent betreut und beraten zu werden - von Profis mit Herz und Verstand. Unkomplizierte und schnelle Reaktion der Berater und gelassene und professionelle Beratung haben uns ein sicheres Gefühl und aufschlussreiche Ergebnisse geliefert.

Susanne Hörmann

Leiterin Organisationsentwicklung

Sana-Catering-Service GmbH

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„Analysen mit so klaren Empfehlungen waren mir bis dato nicht bekannt.“

„Vielen Dank für die professionelle und zielgerichtete Präsentation. Analysen mit so klaren Empfehlungen waren mir bis dato nicht bekannt.“




Mag. Gerhard Fröhlich

Vertriebsleitung

Tiroler Tageszeitung

Mystery Research: Ergebnisorientierte Auswertungen und Umsetzung

Erfolgreiche Mystery Analysen müssen seriös durchgeführt und richtig ausgewertet werden. Mit Treiberanalysen zeigen wir genau auf, welches Verhalten von Mitarbeitern gute Filialen von schlechten Filialen unterscheidet.

  • Ausrichtung auf Ihre Key Performance Indicators

Die Ergebnisse unserer Mystery Analysen zeigen eine sehr hohe Korrelation mit den Key Performance Indicators im Unternehmen. Je besser in einer Filiale verkauft wird und je höher der Deckungsbeitrag ist, desto besser fallen normalerweise auch die Mystery Ergebnisse aus.

  • Klare Handlungsempfehlungen

Der große Unterschied zu trockenen Key Performance Indicators ist jedoch, dass sich aus den Analysen des Mystery Shoppings ableiten lässt, warum einzelne Filialen bessere Ergebnisse erzielen als andere. Und daraus leiten wir ganz konkrete Handlungsempfehlungen ab, um alle Mitarbeiter auf ein höheres Niveau zu bringen.

  • Akzeptanz bei den Mitarbeitern

Der Schlüssel für die erfolgreiche Umsetzung nach der Mystery Analyse ist, dass die Mitarbeiter die Ergebnisse klar nachvollziehen können. Wenn die Mitarbeiter klare Handlungsempfehlungen bekommen und genau wissen, was sie verbessern sollen, dann werden die Ergebnisse als Hilfestellung im eigenen Job gerne angenommen und auch umgesetzt.

Dokumente aus dem Bereich Mystery Shopping

  • Mystery Shopping

    Verdeckte Testkäufe beleuchten die Performance an den Kundenkontaktpunkten und leiten konkrete Handlungsmaßnahmen ab.

  • Mystery Guesting

    Um die Servicequalität eines Freizeitparks zu überprüfen, werden seit Jahren Testbesuche durchgeführt. Einige Faktoren spielen für den Wiederbesuch eine wichtige Rolle.

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Diese und viele weitere Kunden vertrauen Vocatus:

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