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maßgeschneiderte Vertriebsoptimierung

Vertriebsoptimierung

Der Vertrieb sucht oft Best Practices, die bei allen Kunden funktionieren. Doch jeder Kunde entscheidet anders: Die verschiedenen Kundentypen mit ihren Bedürfnissen schnell zu erkennen ist deshalb der größte Hebel in der Vertriebsoptimierung.

Wie Kundensegmentierung im Vertrieb hilft

  • Kundentyp identifizieren

Der Mitarbeiter im Call-Center oder Vertrieb identifiziert anhand des ersten informellen Teils des Kundengespräches, um welchen Kundentyp es sich bei diesem Kunden handelt. Die meisten Mitarbeiter haben hier nach einer Schulung durch Vocatus eine Treffsicherheit von 90%.

  • Kunden typspezifisch beraten

In der Schulung hat der Mitarbeiter für jeden Kundentyp gelernt, wie er den Verkauf am besten zum Abschluss bringt. Ein zusätzlicher Rabatt kann einen Schnäppchenjäger beispielsweise vom Kauf überzeugen. Einen Verlustaversiven aber schreckt ein Preisnachlass ab, weil ein unbegründeter Rabatt ihn eher verunsichert.

Kundensegmentierung für Vertriebsoptimierung
Ergebnisse der Vertriebsoptimierung

Beeindruckende Ergebnisse

  • Kürzere Gesprächsdauer

Die kundenspezifische Gesprächsführung verkürzt die durchschnittliche Gesprächsdauer, weil direkt zielgerichtet auf den Entscheidungstyp des Kunden eingegangen wird und die Gespräche daher schnell auf den Punkt kommen, der dem Kunden wichtig ist.

  • Höhere Abschlussquote

Durch diese Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kundentypen steigt die Abschlussquote, bei mobilcom-debitel beispielsweise um 25%. Durch das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden fühlen sich die Kunden zudem besser verstanden und die gesamte Kundenzufriedenheit steigt.

25% höhere Abschlussquote

„Um herauszufinden, ob die neue Segmentierung der Kunden tatsächlich gut für das Geschäft ist, prüften wir den Erfolg anhand von Kennzahlen, die in der telefonischen Kundenbetreuung erhoben werden. […] Die Kundenzufriedenheit und die Abschlussquote stiegen deutlich, letztere etwa um rund 25%.

Wir sind überzeugt, dass wir die neuen Kunden nur gewinnen konnten, weil die meisten Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt wussten, aus welchem Grund ein Schnäppchenjäger oder ein verlustaversiver Kunde einen Vertrag unterschreibt."

Kerstin Köder
Leiterin Marketing
mobilcom-debitel

Auszug aus dem Harvard Business Manager

Kerstin Köder
GRIPS Modell zur Vertriebsoptimierung

Problem: Entscheidungstypen werden oft ignoriert

Unternehmen gehen häufig implizit davon aus, dass alle Kunden gleich ticken und alle nach denselben Kriterien entscheiden. Deshalb unterscheiden Verkaufsschulungen oft noch nicht einmal nach verschiedenen Typen.

Kein Wunder, dass Vertriebsmitarbeiter dem Kunden oft gar nicht zuhören, sondern einfach mechanisch die gelernten Argumente abspulen. Oft lassen sich Vertriebsmitarbeiter auch nicht stören, wenn ein Kunde explizit darauf hinweist, dass ihn ein bestimmtes Feature oder beispielsweise der Preis nicht wichtig ist.

Genau wissen, was Kunden antreibt

Das Ergebnis dieser verfehlten Kommunikation ist ein verärgerter Kunde und ein frustrierter Vertriebsmitarbeiter, der nichts verkauft, obwohl er doch alles richtig gemacht hat. Auf Basis des GRIPS-Modells helfen wir Ihrem Vertrieb, die Bedürfnisse der Kunden sehr schnell zu erfassen und adäquat zu verkaufen.

Beispiel für unterschiedliche Behandlung verschiedener Kundentypen im Vertrieb

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Der Verlustaversive

... möchte von Ihnen durch das Gespräch geleitet, gut betreut und beraten werden. Er muss das Gefühl haben, dass das Angebot zu ihm passt und es fair ist.

#

Der Schnäppchenjäger

... erwartet von Ihnen, dass Sie mit ihm verhandeln und auf seine Wünsche eingehen. Geben Sie dem Schnäppchenjäger das Gefühl, dass er am Ende gewonnen hat.

Geeignete Formulierungen im Gespräch:

  • „Dieses Produkt passt perfekt zu Ihrer Nutzung ...“
  • „Es entstehen keine zusätzlichen Kosten ...“
  • „Es bleibt alles so, wie es war ...“

Geeignete Formulierungen im Gespräch:

  • „Bei dieser Option sparen Sie ...“
  • „Dadurch halbieren Sie Ihre Kosten ...“
  • „In Summe sparen Sie pro Jahr ...“
Quelle: Vocatus AG

Ihr Ansprechpartner für Vertriebsoptimierung

    Hardy Koth

Hardy Koth

08142 5069 330-316

hardy-koth@vocatus.de

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Kundenspezifische Rabatte im Vertrieb

Im Mobilfunk haben die Call-Center-Agents ein Budget für die Vergabe einer Gutschrift im Rahmen einer Vertragsverlängerung. Oft vergeben die Agents diese Rabatte einfach an jeden Kunden, in der Hoffnung, ihn damit zum Vertragsabschluss bewegen zu können. Dieses Vorgehen ist nicht nur sinnlos, sondern schädlich.


  • Beispiel: Rabatte bei Schnäppchenjägern

Der Schnäppchenjäger kennt Tarife und Hardware sehr gut und will Geld sparen. Am Ende des Gesprächs möchte er als Gewinner dastehen.

Dabei möchte er nicht einfach direkt zu Gesprächsbeginn einen Rabatt, sondern er möchte den Preisnachlass am liebsten als Trophäe am Ende der Verhandlung davontragen. Richtig eingesetzt, kann ein Rabatt hier die Abschlussquote deutlich steigern.


  • Beispiel: Rabatte bei Verlustaversiven

Das gleiche Vorgehen wirkt bei Verlustaversiven jedoch genau andersherum. Der Verlustaversive ist ein vorsichtiger Konsument, der Angst davor hat, über den Tisch gezogen zu werden. Er will auf keinen Fall einen Fehler machen.

Nach schlechten Erfahrungen mit undurchsichtigen Angeboten reagiert der Verlustaversive eher misstrauisch und abgeschreckt, wenn Angebote zu aggressiv mit Rabatten beworben werden. Er hat Angst, auf ein Lockangebot reinzufallen, das sich für ihn später als zu teuer erweist und beendet lieber das Gespräch.


Weniger Rabatte, gleichbleibende Kundenzufriedenheit

Durch den selektiven und gezielten Einsatz von Rabatten konnten so bei mobilcom-debitel die im Call-Center eingesetzten Gutschriften um mehr als die Hälfte reduziert werden, ohne dass die Kundenzufriedenheit dadurch sank.

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„... aussagekräftige Präsentation mit wirklich praxisrelevanten Empfehlungen ...“

„Uns hat das große Engagement und die hohe Professionalität beeindruckt, mit denen Vocatus die kundenspezifischen Herausforderungen analysiert und in ein Untersuchungsdesign übersetzt. Am Ende des Prozesses begeisterten eine aussagekräftige Präsentation mit wirklich praxisrelevanten Empfehlungen für das weitere Vorgehen.“





Frank Thalhofer

Leiter Strategisches Marketing

Cornelsen Verlag GmbH

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„... mich [hat] vor allem das unternehmerische Denken der Mitarbeiter von Vocatus begeistert ...“

„In der Vielzahl von Projekten, die Vocatus seit 2004 für uns durchgeführt hat, hat mich vor allem das unternehmerische Denken der Mitarbeiter von Vocatus begeistert. Die Ergebnisse der Studien sind glasklar und werden in unserem ganzen Unternehmen intensiv eingesetzt, sei es zur Steigerung der Abverkäufe oder zur Optimierung der Kundenbindung.

Vocatus ist ein hervorragender Sparrings-Partner für innovative Ideen und verliert auch innerhalb von komplexen Projekten nie den Blick für's Wesentliche.“

Christoph Vilanek

Vorstandsvorsitzender

Freenet AG

Diese und viele weitere Kunden vertrauen Vocatus:

Vorwerk & Co. KGCornelsen Verlag GmbHSana Kliniken AGMETRO Cash & Carry International GmbHKabel DeutschlandUniCredit Bank Austria AGLinde AG

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