Sie haben Fragen?

Gerne beraten wir Sie telefonisch oder per E-Mail.

08142 5069-0

Foto_Dokumente_Blickpunkt_Kunde_01.jpg

Blickpunkt Kunde

Artikel 1: „Herausforderungen für die Zufriedenheitsmessung“

Nicht selten haben Kundenzufriedenheitsstudien ein Akzeptanz- und Glaubwürdigkeitsproblem. Entsprechend wird mit den Ergebnissen im Unternehmen zu wenig gearbeitet. Das muss jedoch nicht sein.

Artikel 2: „Auf Motivsuche“

Kundenzufriedenheit ist nur eines von vielen Motiven für die Kundenbindung. Daher reicht es nicht, nur das Bindungsniveau zu ermitteln.

Artikel 3: „Unterschiedliche Blickwinkel, unterschiedliche Studien“

Eine „große“ Zufriedenheitsmessung klassischer Prägung kann den vielfältigen Anforderungen kaum gerecht werden. Eine ausdifferenzierte, modulare Vorgehensweise verspricht Hilfe.

Artikel 4: „Kunden erleben“

Für eine umfassende Sicht auf die Kundenzufriedenheit gilt es, nicht nur quantitative Strukturen zu analysieren, sondern vor allem auch Hintergründe aufzudecken.

Herausforderungen für die Zufriedenheitsmessung

Hand auf ’s Herz: In welchem Umfang wird in Ihrem Unternehmen mit den Ergebnissen aus Kundenzufriedenheitsbefragungen tatsächlich gearbeitet? Einmal abgesehen von den bonus-relevanten Kennzahlen: Wie viele der Ergebnisse werden lediglich zur Kenntnis genommen und landen dann in der Schublade? Wie viele operativ greifbare Handlungsempfehlungen lassen sich aus den Ergebnissen ableiten – und wie viele davon werden dann auch umgesetzt?

Die Erfahrung zeigt: Zu häufig passiert mit den Ergebnissen von Zufriedenheitsmessungen zu wenig. Das kann dabei mehrere Gründe haben:

Bedeutet Kundenzufriedenheit auch Kundenbindung?

Zum Einen stellt sich immer wieder heraus, dass Kundenzufriedenheit nicht zwangsläufig mit Kundenbindung einhergeht. So äußern Kunden trotz guter Erfahrungen mit dem Anbieter eventuell nur eine geringe Bereitschaft zum Cross-Buying oder sie gehen gleich ganz zur Konkurrenz. Andererseits kann trotz schwacher Zufriedenheitswerte die Absicht zum Wiederkauf sehr hoch sein. Da stellt sich nicht selten die Frage: Wozu die Kundenzufriedenheit messen und mit aufwändigen Maßnahmen verbessern, wenn die Kundentreue dadurch scheinbar so wenig berührt wird?

Ergebnisse aus den Kundenbefragungen analysieren

Ein weiteres Problem: Die Handlungsempfehlungen sind oft zu allgemein und operativ wenig greifbar formuliert, etwa wenn es heißt: „Die Mitarbeiter müssen freundlicher werden.“ Es bleiben nicht nur die konkreten Ansatzpunkte für mögliche Verbesserungen im Dunkeln. Schlimmer ist, dass sich im Unternehmen niemand angesprochen und für etwaige unfreundliche Mitarbeiter verantwortlich fühlt.

Hinzu kommt: Manche Ergebnisse aus Kundenbefragungen wirken auf den ersten Blick wenigplausibel, so zum Beispiel, wenn die Gesamtzufriedenheit nicht zu den Detailbewertungen passen will. Diese scheinbaren Inkonsistenzen schaden der Glaubwürdigkeit der Untersuchung als Ganzes und nehmen jeder noch so greifbar formulierten Empfehlung ihre Handlungsrelevanz.

Dieser Text stammt aus unserer Kundenzeitschrift, die Sie im Folgenden als komplette Ausgabe kostenlos per E-Mail erhalten können.


Blickpunkt_Kunde_440.gif

Umfang: 12 Seiten

Bitte senden Sie mir das Dokument per E-Mail.