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Die Aussagekraft des Net Promoter Score (NPS)

Artikel 1: „Die Aussagekraft des Net Promoter Score (NPS)“

Der Net Promoter Score ist ein Index zur Messung der Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit, der derzeit in den Vorstandsetagen auf großes Interesse stößt.

Artikel 2: „Die Berechnung des NPS“

Der NPS wurde von Fred Reichheld von Bain & Company entwickelt und dann sehr einfach aus der Summe der Promotoren abzüglich der Summe der Kritiker errechnet werden.

Artikel 3: „Die Treiber eines Indexes verstehen“

Besser als die Erfahrung eines Indexes ist immer die Erfassung des tatsächlichen Verhaltens der Kunden

Artikel 4: „Mund-zu-Mund-Propaganda beeinflussen“

Die tatsächliche Anzahl der Weiterempfehlung lässt sich durch Marketing-Maßnahmen relativ einfach beeinflussen und auch messen

Der Net Promotor Score ist ein Index zur Messung der Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit. Er stößt aufgrund der für den NPS vorliegenden branchenübergreifenden Benchmarkdaten und der hohen Transparenz derzeit auf hohes Interesse in den Vorstandsetagen von Unternehmen. Grund genug für die Marktforschung, sich damit genauer auseinander zu setzen.

Seit Menschen mit Waren und Dienstleistungen handeln, sind diejenigen erfolgreicher, die von ihren Kunden weiterempfohlen werden. Dass die Empfehlung anderer Kunden – sowohl mündlich als auch im Internet – erheblichen Einfluss auf den Kauf von Waren und Dienstleistungen hat, belegte Vocatus bereits 2001 in einer branchenübergreifenden Studie zusammen mit der Universität Hannover: Über 84 Prozent der Kunden ließen sich bereits damals in ihren Kaufentscheidungen von Meinungen von Freunden und Bekannten oder von Meinungen in Foren im Internet beeinflussen. Dies gilt besonders in der jüngeren Generation, die viel über E-Mail und soziale Netzwerke online kommuniziert und somit einen viel größeren Kreis an Freunden und Bekannten hat, dem sie über positive oder negative Erlebnisse mit Unternehmen berichten können.

Negative Erlebnisse beeinflussen den Konsumenten mehr

Außerdem reden Kunden im Durchschnitt achtmal häufiger über ein negatives Erlebnis als über ein positives. Und schließlich bedarf es nur einer einzigen negativen Äußerung über ein Produkt oder Unternehmen, um eine ganze Reihe positiver Äußerungen wieder zu Nichte zu machen. Grund genug also, sich das Thema Weiterempfehlung oder „Mund-zu-Mund-Propaganda“ etwas genauer anzuschauen.

Unternehmen, die von Kunden weiterempfohlen werden, sind erfolgreicher

Natürlich gibt es in der modernen Marktforschung viele unterschiedliche und qualitativ gleichwertige Möglichkeiten, um Weiterempfehlungen quantitativ zu erfassen. Auch der Net Promoter Score (NPS) ist nichts anderes als eine unter vielen möglichen Quantifizierungen dieser Mund-zu-Mund-Propaganda. Er wurde von Fred Reichheld entwickelt und quantifiziert Weiterempfehlung in einer einzigen Zahl. Der NPS hat als Steuerungsgröße im Unternehmen im Vergleich zu traditionellen Kundenzufriedenheitsbefragungen mehrere Vorteile: Die Korrelation zwischen NPS und Unternehmenserfolg ist für über 30 Branchen und einer Vielzahl von Unternehmen von Reichheld empirisch belegt worden und für alle diese Unternehmen liegen Benchmark-Zahlen vor. Dadurch wird die Akzeptanz als Steuerungsgröße im Unternehmen deutlich erhöht.

Außerdem kann der NPS mit relativ wenig Aufwand auch für kleine Einheiten (Filialen, Abteilungen etc.) erhoben werden und eignet sich so auch zur Feinsteuerung. Die Erhebung und Berechung ist zudem sehr einfach und auch für Führungskräfte ohne jegliche Marktforschungskenntnisse nachvollziehbar. Und während sich bei umfangreichen Kundenzufriedenheitsbefragungen jeder Manager einen anderen Wert heraussuchen kann, in dem speziell sein Bereich oder seine Abteilung gut abgeschnitten hat, ist dies bei

Dieser Text stammt aus unserer Kundenzeitschrift, die Sie im Folgenden als komplette Ausgabe kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Umfang: 6 Seiten

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