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Der Kartennutzer - vertraut und fremd zugleich

2014 hat das „Kartenforum“ im Rahmen seiner Branchenveranstaltung einen ungewöhnlichen Beitrag in sein Programm aufgenommen: Eine Live-Gruppendiskussion mit Kartenbenutzern. Was erst mal nicht so spektakulär klingt, ist aber doch ein besonderes Erlebnis gewesen – Infotainment auf ganz neue Weise. In diesem Artikel fasst die Moderatorin Heidi Oberschelp (Vocatus AG) ihre Eindrücke zusammen.

Die ungeschminkte Kundensicht

Wenn sich Entscheider über Märkte und deren Dynamik unterhalten, verdichten sie ihre Kunden zu einem abstrakten Gebilde aus unterschiedlichen Segmenten und veranschaulichen jedes dieser Kundensegment dann anhand typisierter Aussagen. Das ist für den unternehmerischen Alltag gut, richtig und wichtig.

Aber bei aller Abstraktion geht doch eines verloren: Die herzerfrischende und schonungslose Offenheit der Endnutzer, ihre Spontanität, ihre Komplexität, ihre Eigenwilligkeit und ihre Widersprüchlichkeit. Und so war die Idee geboren, die eigentlich so naheliegt und doch so fern ist: Dem Endkunden im Rahmen einer Fachtagung eine Plattform zu geben, auf der er live und ungeschminkt im Gewande einer qualitativen Marktforschungsmethode, der Gruppendiskussion, seine Meinung sagen und so Fachmeinungen und -vorträge kontrastieren kann.

Dieser Kontrast und die Irritationen sind die zentralen Erfolgsgeheimnisse dieses Settings. Irritation des zuhörenden Publikums, aber auch Enttäuschungen über die scheinbar oberflächlichen Antworten, ist in diesem Zusammenhang sehr wertvoll. Denn beides sind Zeichen, dass verinnerlichtes Wissen und die tatsächliche Sicht der Kunden nicht perfekt zusammen passen.

Karten im Praxistest: Funktion vor Feature

Wie lief nun die Gruppendiskussion ab? Zunächst schilderte jeder Teilnehmer sein entscheidendstes Erlebnis rund um das bargeldlose Zahlen. Frappierend war, dass jeder von einer negativen Erfahrung berichtete – vom Betrugsfall bis zur Falschabbuchung. Und damit war der Grundstein für die eher emotionale Diskussion gelegt, bei der die Sicherheit stets das dominierende Thema war. Das ist nicht verwunderlich, ist Sicherheit doch essenziell für das Vertrauen in die Kartenzahlung.

Die Diskussion drehte sich dabei schwerpunktmäßig um das Einkaufen im Alltag, beispielsweise im Lebensmitteleinzelhandel. Damit hatten alle Teilnehmer einen gemeinsamen Erfahrungshorizont. Es zeigte sich: Vielnutzer von Karten haben grundsätzlich mehr Vertrauen und nutzen die Karte umfänglicher für kleine und große Beträge. Neue Entwicklungen wie kontaktloses Zahlen oder per Smartphone fanden

Dieser Text stammt aus einem Fachartikel, den Sie im Folgenden kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Umfang: 2 Seiten

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