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Interview mit Herz

Mit einer individuellen Erlebnis-„Herzkurve“ des Befragten im Zentrum des Interviews ist man dicht am Herzschlag des Kundenerlebens.

Individuelle Erlebnisse der Kunden werden in den zumeist quantitativ ausgerichteten Zufriedenheitsanalysen oft nur unzureichend berücksichtigt. Eine Ergänzung um individuelle Erlebnis-„Herzkurven“ der Befragten ermöglicht es, die gewonnenen Zahlen mit „Leben zu füllen“ und individuelle Erlebnisketten der Kunden nachzuvollziehen. Dieser detaillierte Einblick in die das Erlebnis bestimmenden Begeisterungs- und Frustrationstreiber liefert sehr konkrete Ansatzpunkte zur Optimierung der internen und externen Prozesse im Unternehmen.

Das folgende Beispiel zeigt einen Auszug aus dem Verlauf einer Befragung zur Kundenzufriedenheit in einer Autowerkstatt:

Explorateur: „Frau S., lassen Sie uns nun über Ihre Erfahrungen mit der Autowerkstatt sprechen. Nehmen wir dabei bitte Ihre Erfahrungskurve zur Hand, die Sie vor dem Interview vorbereitet haben. Beschreiben Sie bitte Ihre Erlebnisse je Phase so genau und plastisch wie möglich.“

Probandin: „Ja nun, nach dem Unfall war ich zunächst einmal ganz neben mir und da war ich froh, als sich der Mitarbeiter der Werkstatt als sehr hilfsbereit erwiesen hat. Er machte mir Mut, dass der Schaden ja bald behoben sei und ich das Auto bald wieder zur Verfügung hätte. Außerdem wies er mich darauf hin, dass es sich ja letztlich nur um einen Blechschaden handelt.“

Explorateur: „Warum fällt Ihre Erfahrungskurve dann im Folgenden ab?“

Probandin: „Ich habe mich zunächst darauf verlassen, was mir der Mechaniker gesagt hatte und da war ich schon ein bisschen enttäuscht, als ich länger auf das Gutachten warten musste.“

Explorateur: „Und wie ging es weiter?“

Probandin: „Ich habe also gewartet und war überrascht, dass sich niemand bei mir meldete, als die Reparaturzeit um war. Da ich mir aber dachte, dass der Gutachter sich wohl alle Zeit der Welt für sein Gutachten nimmt, habe ich die Schuld erst einmal beim Gutachter gesehen. Ich war zwar mit dem Werkstatt-Service und der geringen Informationsweitergabe nicht gerade zufrieden, aber wütend war ich da noch nicht. Das kam erst später.“

Dieser Text stammt aus einem Fachartikel, den Sie im Folgenden kostenlos per E-Mail erhalten können.


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SalesBusiness
Umfang: 2 Seiten

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