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Mystery Guesting

Die Erwartungen übertreffen

Mystery Guesting: Hohe Zufriedenheitswerte alleine bringen nichts

Der Betreiber eines europaweit bekannten Freizeitparks beauftragt uns bereits seit Jahren mit der kontinuierlichen Überwachung der Servicequalität. Getestet werden dabei alle Bereiche des Parks, vom Parken und der Ticketkontrolle über die Fahrattraktionen, Restaurants, Shops und Kinos bis hin zum Service Desk und den geführten Touren.

Die Kundenzufriedenheit war inzwischen durchgängig hoch und die Servicelevels wurden in fast allen Bereichen konsequent eingehalten. Keine Luft mehr für Verbesserungen, so schien es.


Erwartungen sollten übertroffen werden

Entscheidend für die relevanten Erfolgsfaktoren „Wiedernutzung“ und „Weiterempfehlung“ ist jedoch nicht die Zufriedenheit der Kunden. Wirklich begeistert sind die Kunden nämlich nur, wenn ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden.

Und hier konnten wir sowohl durch saisonale Vergleiche als auch durch Vergleiche zwischen verschiedenen Bereichen noch erhebliche Verbesserungspotentiale identifizieren.

Doch lesen Sie am besten selbst, welche Problembereiche identifiziert wurden und welche Verbesserungsmaßnahmen implementiert wurden, um die Gäste künftig wirklich zu begeistern.

Dieser Text stammt aus unserer Kundenzeitschrift, die Sie im Folgenden als komplette Ausgabe kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Umfang: 5 Seiten

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