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Über die Schulter geschaut

Qualitätssicherung bei Mystery Shopping

Testkäufe sind nur dann aussagekräftig, wenn die Ergebnisse objektiv, unverfälscht und valide sind. Deshalb haben die E-Plus Gruppe und Vocatus gemeinsam einen Ansatz entwickelt, der in allen Phasen des Mystery Shoppings ein sehr hohes Qualitätsniveau sicherstellt.

Der Point of Sale ist einer der wichtigsten Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunde, denn hier kann man Interessenten im persönlichen Gespräch überzeugen und für sich gewinnen. Dabei spielt die Servicequalität eine entscheidende Rolle - schließlich können unfreundliche Shop-Mitarbeiter oder eine schlechte Beratung die Interessenten und Bestandskunden sehr schnell zur Konkurrenz lenken. Entsprechend müssen genau diese Punkte regelmäßig unter die Lupe genommen werden. Besonders bewährt hat sich dafür Mystery Shopping: Die Testkäufe bieten einen objektiven und zuverlässigen Einblick in das Shop-Geschehen.

Auch die E-Plus Gruppe setzt auf dieses Steuerungsinstrument. Seit 2005 führt der deutsche Mobilfunkanbieter zusammen mit dem Marktforschungsinstitut Vocatus regelmäßig Testkäufe durch. Dabei werden alle 700 deutschen Outlets der E-Plus Gruppe drei Mal pro Quartal getestet. Allein 2010 sind das somit nahezu 8.500 Testkäufe bundesweit.

Mystery Shopping als Management-Instrument

Diese hohe Anzahl an Tests zeigt bereits, dass Mystery Shopping in der Unternehmensführung der E-Plus Gruppe einen hohen Stellenwert besitzt. Das Management erhält so einen detaillierten Überblick über die Vertriebsstärke der einzelnen Outlets und kann daraus die wesentlichen Key Performance Indicators (KPIs) ableiten. Nicht zuletzt dienen die Testkäufe aber auch als Feedbackinstrument für die Mitarbeiter in den Shops, die so ihre Beratungsqualität gezielt verbessern können. Im Zentrum der Testkäufe steht also die Beurteilung der Verkäufer und ihrer Leistungen. Deshalb ist auch der Anspruch an die Qualitätssicherung besonders hoch: Fälschungen, Verwechslungen oder ungerechtfertigte Kritik wären fatal – und zwar für die Mitarbeiter wie auch das Unternehmen. Um das zu vermeiden, haben die E-Plus Gruppe und Vocatus verschiedenste Maßnahmen eingeführt, die in allen Phasen der Studie höchste Qualität gewährleisten

Dieser Text stammt aus einem Fachartikel, den Sie im Folgenden kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Research & Results
Umfang: 2 Seiten

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