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Die Agentenflüsterer

Wäre es nicht hilfreich, wenn Agents die tieferliegenden Wünsche und Bedürfnisse von Anrufern während eines Gesprächs erkennen, und diese daraufhin individueller und erfolgreicher beraten könnten? Mobilfunkanbieter mobilcom-debitel hat einen Weg gefunden, dies zu ermöglichen.

Kunde ist nicht gleich Kunde. Das ist bei Weitem keine neue Erkenntnis – aller­dings findet sie auch heute noch in vielen Customer Care Centern nur unzureichende, ja eher oberflächliche Anwen­dung. „Schuld" daran ist jedoch weniger ein „Nicht-Besser-Wollen", sondern vielmehr ein „Nicht-Besser-Können": Meist stehen den Agents nun einmal lediglich die Vertragsdaten zur Verfügung, anhand derer sie beispiels­wei­se entsprechend dazu passende Angebote machen. Doch diese Vertrags­daten sagen - ebenso wie etwa auch soziodemografische Merkmale (Alter, Geschlecht, Einkommen etc.) — so gut wie gar nichts über die tatsächlichen Be­dürfnisse und Erwar­tungen eines Kunden aus: Welchen Wert legt der Kunde überhaupt auf Rabatte? Vielleicht schrecken diese ihn ja auch eher ab, weil er eine „Abzocke" da­hinter vermutet? Wie gut kennt er sich im Markt und mit den Wettbewer­berprodukten aus? In­teressiert ihn das überhaupt? Will er „nicht lange fackeln" und einen guten „Deal" machen? Oder legt er vielleicht doch eher Wert auf eine ausführliche, kompetente und ehrliche Beratung, bei der ihm wichtig ist, ein passgenaues Angebot zu erhalten - nicht aber um jeden Preis das allergünstigste?

Weil diese Informationen aber den Agents nicht zur Verfügung stehen, kann auch das Treatment nicht auf dieser Basis erfolgen -mit weitreichenden Folgen: So ist es keine Seltenheit, dass einem Kun­den mit einem sehr hohen Kundenwert und langer Kunden­bindung durch den Agent scheinbar ein sehr attraktives Angebot gemacht wird. Dieser Kunde fühlt sich aber durch die vielen In­formationen und Rabattzusagen eher über­rumpelt bzw. verunsichert, begibt sich selbst auf die Angebotssuche und landet schließlich beim Wett­bewerber, weil er sich dort besser aufgehoben fühlt.

Entscheidertypen herausfinden

Die gute Nachricht: Diese Entscheidungs­­­­­­­­­­­­­strategien auf Kundenseite lassen sich sehr wohl im Gespräch erkennen. So lautet das Ergebnis eines Projekts, das das Marktfor­schungs­unternehmen Vocatus mit dem Mo­bilfunker umgesetzt hat. Grundlage war eine psychologische Entscheidertypologie der For­scher, die aus einer Grundlagenstudie in über 20 Ländern und dutzenden Branchen ent­wickelt wurde. Dabei wurden fünf grund­sätzlich verschiedene Entscheider­typen ge­funden - und zwar unabhängig von Alter, Ge­schlecht oder Einkommen, jedoch geprägt von Preiswissen, -interesse und Emotionen:

Der Schnäppchenjäger ist der bekann­teste der fünf Typen. Er hat Spaß am Suchen und Vergleichen und liebt Rabatte, Geschen­ke und Zugaben. Dabei ist er aber kein Billigheimer, sondern kauft durchaus auch

Dieser Text stammt aus einem Fachartikel, den Sie im Folgenden kostenlos per E-Mail erhalten können.


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TeleTalk
Umfang: 2 Seiten

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