Sie haben Fragen?

Gerne beraten wir Sie telefonisch oder per E-Mail.

08142 5069-0

Foto_Dokumente_Vertriebssysteme_mit_der_Kundenbrille_opimieren_.jpg

Vertriebssysteme mit der „Kundenbrille“ optimieren

Hand in Hand mit Kunden durch die Vertriebskanäle wandern

Immer mehr Kunden suchen und kaufen online. Dies ist natürlich keine neue Erkenntnis – aber eine mit weitreichenden Konsequenzen für die Vertriebssysteme eines Unternehmens. Denn je vielfältiger die Informations- und Einkaufswege sind, die ein Kunde im Rahmen seines Entscheidungsprozesses nutzt, desto wichtiger ist es, die verschiedenen Kontakt- und Vertriebskanäle auch entsprechend gut aufeinander abzustimmen.

Vertriebssysteme auf Kundenbedürfnisse abstimmen

Im Kern geht es also um die Frage, welche Aufgaben die einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanäle im Detail erfüllen müssen, um Kunden zu identifizieren, zu gewinnen und zu betreuen. Dafür reicht es jedoch nicht, jeden Kontaktpunkt isoliert zu betrachten und entsprechend zu optimieren. Vielmehr müssen diese im Kontext mit allen anderen Schnittstellen zum Kunden bestmöglich gestaltet werden. Genau das steht aber oftmals im Widerspruch zu der Organisation komplexer Vertriebssysteme im Unternehmen mit mehr oder weniger autonomer Entscheidungs- und Ergebnisverantwortung. Daher muss sich das Management gemeinsam mit den verantwortlichen Kanalmanagern und Kommunikations-, Werbe- und Verkaufsförderungsverantwortlichen diesem Thema annehmen. Denn Kunden „kaufen“ nicht einfach, sondern sie durchlaufen – je nach Kundentyp, Branche und Produkt – einen mehr oder weniger komplexen Entscheidungsprozess. Dabei verhalten sie sich sprunghaft, scheinbar unberechenbar und aus Anbietersicht mitunter auch unlogisch.

Unternehmen wollen Kunden auf ihre Seite ziehen

Dass ein solcher Pfad, den ein Kunde zwischen verschiedenen Kontaktpunkten und unter-schiedlichen Anbietern durchwandert, bisweilen recht verworren sein kann, zeigt beispielhaft Abbildung 1. Hier wird auch deutlich, wie wichtig es für Unternehmen ist, ihre Kunden möglichst in jedem Schritt, den diese machen, auf ihre Seite zu ziehen und den Entscheidungsprozess in ihrem Sinne zu beeinflussen. Auf manche dieser Schritte hat der Anbieter vielleicht keinen direkten Einfluss. So etwa, wenn sich ein Entscheider auf Ratschläge aus dem familiären Umfeld, seinem Freundes- und Kollegenkreis verlässt. Dennoch bieten sich ihm durch die Vielzahl von Kontaktpunkten mit seinen potenziellen Kunden auch vielfältige Möglichkeiten, diese zu steuern und gegenüber Wettbewerbseinflüssen zu „impfen“.

Vertriebskanäle reibungslos aneinander reihen

Freilich wird dies nicht immer sofort zu dem gewünschten Ergebnis führen. Deshalb ist es mindestens ebenso wichtig, die Übergänge zwischen den Kanälen eines Vertriebswegesystems so reibungslos wie möglich zu gestalten. Findet ein Kunde beispielsweise in einem Flyer ein attraktives Angebot und möchte sich darüber im Online-Shop näher informieren, so ist sicherzustellen, dass er dieses Angebot hier bestmöglich findet – und zwar in gleicher Aufmachung/Präsentation wie im Flyer, mit gleicher Produkt-/Bestellnummer und begleitet mit denselben Verkaufsargumenten.

Untersuchungsdesign

Die Aufgabe der Marktforschung ist es deshalb, die Rolle der Vertriebswege bei unterschiedlichen Kundensegmenten im Zusammenspiel untereinander zu klären. Dazu muss sie zunächst den Kunden in den Phasen seines Entscheidungsprozesses möglichst umfassend verstehen. Hierbei spielen die direkten Vertriebswege eine ebenso wichtige Rolle wie die indirekten, denn ein Kunde unterscheidet nicht zwangsläufig seine Kontaktpunkte nach unternehmensbezogenen Gesichtspunkten. Somit sind insbesondere die folgenden Fragekomplexe zu klären:

Dieser Text stammt aus einem Fachartikel, den Sie im Folgenden kostenlos per E-Mail erhalten können.


Vertriebssysteme_mit_der_Kundenbrille_optimieren_440.gif

Planung & Analyse
Umfang: 9 Seiten

Bitte senden Sie mir das Dokument per E-Mail.