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Interne Servicequalität

Artikel 1: Interne Servicequalität

Unternehmen vernachlässigen häufig die interne Servicequalität. Dabei liegt hierin ein wesentlicher Hebel verborgen, um nicht nur die Kundenbindung und Mitarbeitermotivation zu steigern, sondern auch die Produktivität zu erhöhen und somit letztlich den langfristigen Unternehmenserfolg sicherzustellen.

Artikel 2: Bindeglied zur Kunden- und Mitarbeiterbefragung

Die interne Servicequalität liefert meist eine genaue Erklärung für schlechte Ergebnisse in der Kundenzufriedenheits- oder Mitarbeiterbefragung. Dadurch lassen sich Verbesserungsmaßnahmen gezielter und ganzheitlicher ableiten.

Artikel 3: Fallstricke bei der Durchführung

Bei Studien zur internen Servicequalität gilt es vielerlei zu beachten. Besonders die Frage, welcher Mitarbeiter welche Abteilung beurteilen soll, ist dabei von großer Bedeutung.

Artikel 4: Input für Personal und Vertrieb

Gerade die Personalabteilung und der Vertrieb profitieren von Studien zur internen Servicequalität. Die einen erhalten detaillierte Hinweise auf den Schulungsbedarf der Mitarbeiter, den anderen hilft die Aufdeckung konkreter Prozessprobleme.

Interne Servicequalität

Viele Unternehmen analysieren die Servicequalität nur aus der Perspektive ihrer Kunden – die interne Servicequalität bleibt dabei meist außen vor. Allerdings liegt hierin ein wesentlicher Hebel verborgen, um nicht nur die Kundenbindung und Mitarbeitermotivation zu steigern, sondern auch die Produktivität zu erhöhen und somit letztlich den langfristigen Unternehmenserfolg sicherzustellen.

Ein Kunde möchte eine Immobilienfinanzierung abschließen. Dafür reicht er im Beratungsgespräch die notwendigen Unterlagen ein. Doch weil die interne Bearbeitungsstelle in seinem Falle noch weitere Dokumente benötigt, stockt der Genehmigungsprozess. Besonders ärgerlich ist es, wenn weder Betreuer noch Kunde darüber informiert werden, sondern dies erst zu Tage tritt, als der Kunde bei seinem Berater wegen des längst überfälligen Bescheides nachfragt.

Dieses Beispiel zeigt: Auch die interne Servicequalität – wie etwa funktionierende Prozesse – ist ausgesprochen wichtig. Denn diese kann in sehr direkter Weise nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit und das Engagement der anderen Beschäftigten, sondern eben auch die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

Aber nicht nur im direkten Kundenkontakt macht sich die interne Servicequalität bemerkbar. Auch zwischen Abteilungen kann es zu Konflikten und Reibungsverlusten kommen. Das offenbart sich beispielsweise, wenn die juristische Prüfung für den neuen Produktnamen zu lange auf sich warten lässt und dann nur seitenlang juristische Probleme abgewägt werden, ohne dass das Marketing eine schnelle und eindeutige Aussage erhält.

Konkrete Beispiele im tagtäglichen Arbeitsablauf ließen sich sicherlich in jedem Unternehmen zigfach finden. Denn die Erfahrung zeigt: Gerade in großen Unternehmen fehlt es oft an interner Serviceorientierung. Das behindert die Produktivität und Effizienz ganz erheblich.

Deshalb setzt eine hohe interne Servicequalität ein Umdenken im täglichen Miteinander voraus: Der Kollege wird hier zum internen Kunden. Entsprechend kundenorientiert sollte er auch vom internen Dienstleister behandelt werden. Dafür werden die Erwartungen der internen Kunden und die erbrachte Leistung der jeweiligen Abteilung miteinander abgeglichen. Je nachdem wie stark diese Erwartungen erfüllt wurden, ist die interne Servicequalität entsprechend niedrig oder hoch. Entscheidend ist dabei ein ganzheitlicher Blickwinkel, denn es geht ja nicht nur um den Kontakt, sondern auch um die tiefer

Dieser Text stammt aus unserer Kundenzeitschrift, die Sie im Folgenden als komplette Ausgabe kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Umfang: 6 Seiten

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