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Publikationen


Vocatus wendet nicht nur das aktuell verfügbare Know-How an, sondern ist eine treibende Kraft bei der Entwicklung und Evaluierung neuer Methoden und Ansätze. Die Ergebnisse stellen wir in unseren Veröffentlichungen regelmäßig einem breiten wissenschaftlichen Fachpublikum vor.

  • Strategie, Marketing, Behavioral Economics:

    Behavioral Economics revolutioniert Marktforschung und Marketing

    Seit geraumer Zeit etabliert sich „Behavioral Economics“ als neuer Trend in der Marktforschung und im Marketing. Aber was hat es mit der Verhaltensökonomie überhaupt auf sich? Krempelt sie beide Disziplinen von Grund auf um oder ist es nur ein neuer Hype? Und welchen konkreten Mehrwert hat Behavioral Economics letztlich für den Erfolg einen Unternehmens?

  • Strategie, Marketing:

    Der Kunde in der Produktentwicklung

    In der Theorie sollen die Kundenwünsche in die Produktentwicklung einfließen. In der Praxis klappt das selten. Wir zeigen, wie Unternehmen den Kunden erfolgreich in die Entwicklung einbeziehen. Das Ergebnis: Attraktivere Produkte zu niedrigeren Kosten.

  • Marketing, Mystery Shopping:

    Mystery Shopping

    Häufig landen die Ergebnisse einer Mystery-Studie in der Schublade und geraten in Vergessenheit. Dabei steckt in diesen Ergebnissen enormes Potenzial. Das Flashlight zeigt, welche Auswertungsmöglichkeiten es gibt und wie sich daraus konkrete und vor allem gewinnbringende Handlungsmaßnahmen ableiten lassen.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    Der Kartennutzer - vertraut und fremd zugleich

    2014 hat das „Kartenforum“ im Rahmen seiner Branchenveranstaltung einen ungewöhnlichen Beitrag in sein Programm aufgenommen: Eine Live-Gruppendiskussion mit Kartenbenutzern. Was erst mal nicht so spektakulär klingt, ist aber doch ein besonderes Erlebnis gewesen – Infotainment auf ganz neue Weise.

  • Pricing, Marketing, Behavioral Economics:

    Behavioral Economics

    Menschen entscheiden lange nicht so rational, wie Unternehmen oftmals annehmen. Vielmehr handeln sie emotional, impulsiv, uninformiert, gleichgültig oder kurzsichtig. Doch die Erkenntnisse der Behavioral Economics zeigen uns auch, dass die Entscheidungen klaren Mustern folgen und damit vorhersagbar sind. Weiß man das zu nutzen und versteht, wie der eigene Kunde tatsächlich tickt, öffnet sich eine Welt voller neuer Möglichkeiten.

  • Marketing, Mystery Shopping:

    Mystery Guesting

    Um die Servicequalität eines Freizeitparks zu überprüfen, werden seit Jahren Testbesuche durchgeführt. Neben saisonalen Schwankungen und Unterschieden zwischen den jeweiligen Bereichen fällt besonders eine Erkenntnis auf: Entscheidend für den Erfolgsfaktor "Wiedernutzung" ist nicht die Zufriedenheit der Kunden. Wirklich begeistert sind die Kunden nämlich nur, wenn ihre Erwartungen übertroffen werden.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    B2B-Kundenbefragung

    Ein Hersteller aus dem Bereich metallverarbeitende Anlagen wollte wissen, wie es um die Zufriedenheit seiner Kunden steht. Die Studie ergab, dass die Kundenzufriedenheit zwar allgemein recht hoch ist, doch zum Auftragsende hin abfällt. Erfahren Sie, wie mit einer detaillierten Analyse Schwachstellen in der Geschäftsbeziehung aufgedeckt werden konnten und mit welchen Maßnahmen es der Hersteller geschafft hat, die Bindung zu seinen Kunden zu stärken.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    B2B Kundenbeziehungen

    Angesichts des sich verschärfenden internationalen Wettbewerbs rückt die konkrete Kundenbeziehung in den Mittelpunkt des strategischen Business-to-Business-Marketings. Die Analyse des Status Quo ist vielschichtig – liefert aber wertvolle Informationen, um die Beziehungsqualität nachhaltig zu stärken.

  • Strategie, Marketing, Behavioral Economics:

    Buch: Der unvernünftige Kunde

    Alle Unternehmen wollen die Kaufentscheidungen von Kunden zu ihren Gunsten beeinflussen. Umso erstaunlicher ist es, dass dem konkreten Ablauf des Entscheidungsprozesses beim Kunden, dem Kaufvorgang selbst, kaum Aufmerksamkeit geschenkt wird - meist wird einfach ein rationaler Konsument unterstellt. Die Ergebnisse der Behavioral Economics weisen jedoch völlig unzweifelhaft nach, dass Menschen nicht vernünftig entscheiden. Die beiden Experten Florian Bauer und Hardy Koth erläutern, wie diese Erkenntnisse auf Unternehmen übertragen und profitabel genutzt werden können. Sie entwickeln ein praxisnahes Modell der Kaufentscheidung, das auch unvernünftiges menschliches Verhalten umfasst und damit vorhersagbar macht. Und sie zeigen, wie Behavioral Economics so Quantensprünge bei Umsatz und Gewinn ermöglicht.

  • Marketing, Behavioral Economics:

    The big Behavioral Economics Debate

    Der Homo Oeconomicus: Ein perfekt informierter Konsument, der ausschließlich rationale Entscheidungen fällt und sich von keinerlei Emotionen leiten lässt. Klassische Preisforschungsmethoden, wie etwa die Conjoint-Analyse oder PSM, basieren auf diesem Konsumentenbild und ignorieren damit schlichtweg die Erkenntnisse der Behavioral Economics. Und was noch viel kritischer ist, sie sind unfähig diejenigen Gewinnpotenziale zu identifizieren, die sich hinter dem irrationalen Entscheidungsverhalten von Menschen verbergen.

  • Pricing, Marketing, Behavioral Economics:

    Behavioral Economics: Zurück zum realen Kunden

    Behavioral Economics verspricht Erkenntnisse darüber, wie Menschen tatsächlich entscheiden. Es fehlt jedoch ein praxisnahes Modell, um diese Forschungsrichtung für das Marketing nutzbar zu machen.

  • Pricing, Marketing, Preisstrategie:

    Preisstrategien für OTC Produkte

    Bei OTC-Produkten unterscheidet sich die Rolle des Preises je nach Kaufsituation. In einer lokalen Apotheke etwa achten die meisten Kunden überhaupt nicht auf den Preis, da andere Motive wie etwa eine schnelle Wirksamkeit oder gute Verträglichkeit viel wichtiger sind. Dementsprechend konnte der Preis für ein OTC-Produkt um 14 Prozent angehoben werden, ohne dass der Absatz zurückging.

  • Marketing, Vertriebsoptimierung, Segmentierung:

    Die Agentenflüsterer

    Wäre es nicht hilfreich, wenn Agents die tiefer­liegenden Wünsche und Bedürfnisse von Anru­fern während eines Gesprächs erkennen und diese daraufhin individueller und erfolgreicher beraten könnten? Mobilfunkanbieter mobilcom-debitel hat einen Weg gefunden, dies zu ermöglichen.

  • Strategie, Marketing, Kundenzufriedenheit, Vertriebsoptimierung, Behavioral Economics:

    Harvard Business Manager: Die Kundenversteher

    mobilcom-debitel ist der drittgrößte Anbieter von Handyverträgen, doch die Konsumenten empfanden das Unternehmen als klein und das Neugeschäft lief schleppend. Erst eine umfassende Analyse der Kundenstruktur brachte überraschende Erkenntnisse und führte zu einer konsequenten Neuausrichtung. Fast ein Jahr lang trieben Vorstand und Marketingabteilung daraufhin den größten Markenschwenk in der Geschichte des Unternehmens voran. Dabei spielte vor allem die Marktfor­schung eine zentrale Rolle.

  • Marketing, Behavioral Economics:

    Behavioral Economics

    Unternehmen wollen Kaufentscheidungen von Kunden beeinflussen. Umso erstaunlicher ist es, wie wenig sie immer noch über den echten Verlauf von Entscheidungsprozessen wissen, den die Verhaltensökonomie oder „Behavioral Economics“ seit über 40 Jahren erforscht.

  • Marketing, Vertriebsoptimierung:

    Effizienzsteigerung im Callcenter

    Wie erhöht man die Effizienz eines Call Centers, ohne dabei die Gesprächsdauer zu verlängern, die Kundenzufriedenheit zu senken oder die Kosten zu erhöhen? Wenn man versteht, wie der Entscheidungsprozess der Kunden funktioniert, ist diese Fragestellung nicht schwer zu beantworten. Wie ein Mobilfunkanbieter seine Conversion Rate um 21 Prozent steigern und damit wertvolle Marge gewinnen konnte, erfahren Sie in diesem Flashlight.

  • Marketing, Mystery Shopping:

    Mystery Shopping

    Verdeckte Testkäufe beleuchten die Performance an den Kundenkontaktpunkten und leiten konkrete Handlungsmaßnahmen ab. Das Ziel ist aber nicht nur die Verbesserung der Servicequalität - richtig eingesetzt hat Mystery Shopping einen wesentlichen Einfluss auf die Leistungskennzahlen.

  • Marketing, Segmentierung, Behavioral Economics:

    Typologie mit GRIPS

    Warum entscheidet sich ein Kunde für ein bestimmtes Produkt? Wie kann man Kunden gezielt ansprechen? Eine konkrete Fallstudie zeigt, wie ein Mobilfunk-Anbieter von einer neuen Entscheider-Typologie profitiert.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    Customer Journey: Einblicke in die Kundenbeziehung

    Was begeistert und enttäuscht die Kunden? Warum kündigen zufriedene Kunden und warum bleiben enttäuschte Konsumenten am Ende doch bei ihrem Anbieter? Um dieses oftmals paradoxe Verhalten zu verstehen, muss die Customer Journey ganzheitlich betrachtet und in ihrer Dynamik analysiert werden. Dies verspricht Einblicke in die Kundenbeziehung, die tiefer gehen als es klassische Methoden ermöglichen.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    Kundenzufriedenheit in der Krise?

    Steckt die Kundenzufriedenheitsmessung in einer grundsätzlichen Krise? Diese Frage kommt immer dann auf, wenn die gemessenen Zufriedenheiten so gar nicht das Verhalten der Kunden widerspiegeln wollen. Was läuft also falsch? Der Artikel diskutiert die üblichen Vorgehensweisen und Annahmen kritisch und zeigt auf, wie die Messung der Kundenzufriedenheit den an sie herangetragenen Anforderungen besser gerecht werden kann und den Fokus wieder stärker auf den Kunden und dessen Denken und Handeln richtet.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    Blickpunkt Kunde

    Nicht selten haben Kundenzufriedenheitsstudien ein Akzeptanz- und Glaubwürdigkeitsproblem. Entsprechend wird mit den Ergebnissen im Unternehmen zu wenig gearbeitet. Das muss jedoch nicht sein.

  • Marketing, Segmentierung, Behavioral Economics:

    Kundensegmentierung mit GRIPS

    Endlich eine umsetzbare Typologie! Matchmaker ist ein empirische fundiertes Diagnose- und Implementierungsinstrument, mit dem alle Unternehmensaktivitäten auf das tatsächliche Entscheidungsverhalten der Kunden abgestimmt werden.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    Interview mit Herz

    Individuelle Erlebnisse der Kunden werden in den zumeist quantitativ ausgerichteten Zufriedenheitsanalysen oft nur unzureichend berücksichtigt. Eine Ergänzung um Erlebnis-„Herzkurven" der Befragten ermöglicht es, die gewonnenen Zahlen mit „Leben zu füllen" und individuelle Erlebnisketten der Kunden nachzuvollziehen.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    Kundenzufriedenheitsmessung

    Bei der Konzeption einer Zufrieden­heits­messung in B2B-Märkten muss beachtet werden, dass sich B2B-Beziehungen grundsätzlich anders und vor allem vielschichtiger gestalten als B2C-Beziehungen. Daher muss eine B2B-Kunden­zufrieden­heits­studie hinsichtlich Untersuchungsdesign, Fragestellung, Wettbewerber in verschiedenen Verkaufsphasen und relevanten kritischen Ereignissen viel mehr auf das jeweilige Unternehmen und seine Kunden zugeschnitten werden, als dies im B2C-Bereich normaler­weise der Fall ist.

  • Marketing, Mystery Shopping:

    Über die Schulter geschaut

    Testkäufe sind nur dann aussagekräftig, wenn die Ergebnisse objektiv, unverfälscht und valide sind. Die E-Plus Gruppe und Vocatus haben deshalb gemeinsam einen Ansatz entwickelt, der in allen Phasen des Mystery Shoppings ein hohes Qualitätsniveau sicherstellen soll.

  • Pricing, Marketing, Segmentierung, Preispolitik:

    Teure Fehler und wertvolle Chancen in der Preisgestaltung

    Um Kaufverhalten valide vorhersagen zu können, müssen alle preispsychologischen Facetten berücksichtigt werden - von der emotionalen und motivationalen Ebene über die Kognition bis hin zum Verhalten. Vocatus hat in der internationalen Grundlagenstudie "Smarter Pricing mit GRIPS" das Zusammenspiel all dieser Faktoren erstmals systematisch in 16 Ländern über 10 Branchen hinweg untersucht. Dabei ist eine preispsychologische Entscheidungstypologie entstanden. Diese zeigt die qualitativen Unterschiede auf, wie Menschen mit dem Thema Preis tatsächlich umgehen, ermöglicht so nachhaltigere Preisstrategien und hilft bei der Identifikation zusätzlicher Preispotenziale sogar in der Krise.

  • Marketing, Vertriebsoptimierung:

    Vertriebssysteme mit der „Kundenbrille“ optimieren

    Eine Befragung, in der die Schritte im Kaufprozess über einzelne Kontaktpunkte mit dem Unternehmen aus der Kundenperspektive nachgezeichnet werden, liefert ein tiefes Verständnis über den Kunden im eigenen Vertriebswegesystem. Mit Bewegungspfaden lässt sich die Bedeutung einzelner Kanäle im Gesamtsystem ermitteln. Die Gründe für den Besuch, für den Wechsel zwischen Kanälen und zwischen Anbietern decken Defizite auf und liefern wichtige Erkenntnisbausteine, um die Kontaktpunkte optimal aufeinander abzustimmen.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    Online Tagebücher: Dem Kundenerleben auf der Spur

    Online Tagebücher ermöglichen einen umfassenden Einblick in das Kundenerleben, in die Entwicklung von Kundenbeziehungen und in die Entstehung von Begeisterung und Frustration. Dieser Artikel stellt das neue Instrument "Online Tagebücher" eingehend vor und beleuchtet, wie sich mittels Kombination von Längsschnitt- und Querschnittanalysen die unternehmensspezifischen Begeisterungs- und Frustrationstreiber identifizieren lassen.

  • Marketing, Kundenzufriedenheit:

    Die Aussagekraft des Net Promoter Score

    Der Net Promoter Score ist ein Index zur Messung der Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit, der derzeit in den Vorstandsetagen auf großes Interesse stößt.

  • Marketing, Segmentierung:

    Dynamic Segmentation in the Travel Industry

    Auch wenn ein Kunde genau weiß, welche Urlaubsreise er buchen möchte, heißt das nicht, dass ihm das auf einer Website mit Abertausenden verschiedener Reiseangebote auch gelingt. In diesem Artikel werden die theoretische Fundierung und die praktische Umsetzung für einen selbstregulierenden Matching-Algorithmus dargestellt, der dem Kunden hilft, das zu finden, was er wirklich sucht.