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Interne Servicequalität

Fallstudie Finanzdienstleister

Eine europaweit tätige Bank beauftragte uns mit der Durchführung einer Befragung aller Filialleiter und Filialmitarbeiter zur Servicequalität der internen Abteilungen der Bank. Ziel der Befragung war es, die Qualität der Zusammenarbeit zwischen Filialen und den zentralen Serviceeinheiten zu erheben und konkrete Verbesserungspotentiale zu identifizieren.

In der Befragung zeigte sich, dass die internen Servicebereiche alle durchgängig sehr freundlich und hilfsbereit waren. Das war schon mal ein guter Anfang.

Wenn man dann jedoch genauer nachfragt, ob die Filialen mit der erhaltenen Leistung auch etwas anfangen konnten, trennt sich sehr schnell die Spreu vom Weizen und Leistungslücken werden deutlich.

Doch lesen Sie am besten selbst, wie die Problembereiche identifiziert wurden, so dass sich ein Jahr später 70% der internen Servicebereiche signifikant verbessern konnten.

Dieser Text stammt aus unserer Kundenzeitschrift, die Sie im Folgenden als komplette Ausgabe kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Umfang: 4 Seiten

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