Prozessoptimierung
Service wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Doch ein hohes Service Level kann nur garantiert werden, wenn nicht nur die Kontaktqualität stimmt, sondern auch die dahinterliegenden Prozesse funktionieren.
Nicht selten erleben Unternehmen böse Überraschungen, wenn diese Prozesse zum ersten Mal auf ihre tatsächliche Funktionsfähigkeit getestet werden. Denn misslungene Kontakte mit dem Kunden haben weitreichende Konsequenzen für die gesamte Marke und das Image des Unternehmens.
Zerlegung in Einzelschritte
Vocatus hat sich in zahlreichen Marktforschungs- und Beratungsprojekten der letzten Jahre intensiv mit der Evaluation und
Verbesserung der Prozessqualität über verschiedene Kanäle (wie z.B. Website oder Call Center) in verschiedenen Branchen und
Ländern im Vertrieb und im Service befasst. Die Ergebnisse dieser Studien identifizierten in unerwartet hohem Maße
oberflächlich verdeckte Schwachstellen in der Prozessqualität.
Um den Prozess optimal analysieren zu können, zerlegen wir ihn zunächst in eine möglichst hohe Anzahl einzelner Schritte.
Dann erheben wir für jeden Schritt einzeln die
Prozessqualität 
und mögliche Prozessprobleme. Auf Basis der Ergebnisse
unterstützen wir Sie wirkungsvoll in der Neuausrichtung von Geschäftsprozessen, wobei wir uns konsequent an den Anforderungen
Ihrer Kunden im Lichte Ihrer Kostenstruktur orientieren.
Kundenbasiertes Prozesscontrolling
Bei komplexen Prozessen, in die verschiedene Unternehmensteile oder sogar verschiedene Unternehmen wie beispielsweise
Händler oder Makler involviert sind, ist eine kontinuierliche externe Prozesskontrolle notwendig, um die Servicequalität
dauerhaft sicherzustellen. Sonst ist die Gefahr zu groß, dass auch bei besten Intentionen kontinuierlich ein Teil der
Kundenanfragen unbeantwortet bleibt.
Eine kostengünstige und sehr effektive Methode besteht in der kontinuierlichen Kontrolle des Prozesses aus der Sicht des Kunden. Hierbei wird der Kunde, der den Prozess angestoßen hat und dabei auch seine Adresse oder Telefonnummer hinterlassen hat, nach einer bestimmten Zeit schriftlich, telefonisch oder per E-Mail befragt.
Wenn also ein Kunde auf der Website eines Automobilherstellers seine Kontaktdaten hinterlässt, um für einen Probefahrttermin kontaktiert zu werden, dann werden die Kundenkontaktdaten vom Hersteller an den jeweiligen Händler weitergeleitet, mit der Bitte, den Kunden zu kontaktieren.
Gleichzeitig werden die Daten an Vocatus weitergegeben und der Kunde wird von uns beispielsweise nach zwei Wochen gefragt, ob er vom Händler tatsächlich angerufen wurde. So kann das Unternehmen sicherstellen, dass tatsächlich alle Kundenanfragen beantwortet werden.
Übergang online zu offline
Besonders wichtig bei der Prozessoptimierung ist auch der Übergang von der Online-Welt der
Websites
zur Offline-Welt, da erfahrungsgemäß bei vielen Unternehmen hier größere Schwachstellen offenbart werden.
Häufig liegt das Problem allerdings weniger in einem reinen Prozessproblem, sondern eher in der Einstellung der Mitarbeiter, Händler oder Makler zu Online-Anfragen. Hier werden häufig fälschlicherweise weniger potente Interessenten oder Kunden vermutet, was zu einer entsprechend niedrigeren Bearbeitungsqualität führt.
Entsprechende faktenbasierte Analysen von Vocatus können hier aufzeigen, wie umsatzrelevant Online-Anfragen wirklich sind und wie nah potenzielle Kunden an der realen Kaufentscheidung sind, wenn sie solche Prozesse anstoßen.
Durch ein entsprechendes
Lead Scoring
können einzelne Online-Anfragen auch direkt hinsichtlich ihres Umsatzpotenzials
bewertet werden, so dass sich die Mitarbeiter auf die Anfragen mit dem höchsten Potenzial konzentrieren können.