Serviceoptimierung
Service wird typischerweise vom Kunden angefordert. Anders als im Marketing und Vertrieb sucht hier also nicht das Unternehmen den Kontakt mit dem Kunden, sondern der Kunde geht proaktiv auf das Unternehmen. Gleichzeitig ist der Servicekontakt einer der stärksten Hebel zur Kundenbindung und bietet daher enormes Potenzial.
Messung der Servicequalität
Gerade weil der Service oftmals der einflussreichste Kontaktpunkt zwischen Unternehmen und Kunde ist, sollte die Servicequalität
regelmäßig überprüft werden. Vocatus setzt dabei je nach Bedarf und Situation verschiedene Methoden ein.
Der Klassiker ist die ereignisgetriebene Kundenbefragung. Dabei wird der Kunde zeitnah nach seinem Besuch im Shop oder dem Anruf im
Call Center kontaktiert und zu seiner Zufriedenheit mit dem Service befragt. Wichtig dabei ist, dass allerdings schon einige Tage
nach dem Servicekontakt vergangen sind, damit der Kunde überprüfen konnte, ob ihm die Antwort des Servicemitarbeiters wirklich
weiterhelfen konnte oder die versprochenen Informationen inzwischen angekommen sind.
Auch Online Diaries geben die Zufriedenheit des Kunden mit dem Service
subjektiv und unmittelbar wieder. Im Gegensatz zu einer ereignisgetriebenen Befragung beschreibt der Kunde hier den Kontakt
zum Unternehmen über einen längeren Zeitraum hinweg. So lassen sich alle Ereignisse - von dem Shopbesuch über die Rechnungsstelle bis
hin zur telefonischen Kundenbetreuung - einzeln bewerten und es können gezielte Handlungsempfehlungen für die jeweiligen Abteilungen
abgeleitet werden. Der gleichzeitige Einsatz von Online-Tagebüchern bei Mitarbeitern 
bietet zusätzlich einen Vergleich verschiedener Blickwinkel auf den Servicekontakt und ermöglicht ein genaues Bild der Hintergründe
und internen Prozessabläufe. Auch lässt sich so beispielsweise neben der Service- auch die
Vertriebsorientierung der Mitarbeiter überprüfen.
Auch Einzelexplorationen helfen, das Kundenerleben zu verstehen. Individuelle Erlebnis-"Herzkurven"
geben in Diagrammform die Stimmung des Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt im Prozessablauf wieder. Je nach Zufriedenheit verläuft
die Kurve dann im positiven oder negativen Bereich. Mit diesen Einzelexplorationen erlebt das Unternehmen den Service und die
Prozessabläufe aus Sicht des Kunden und entdeckt dadurch häufig Schwachstellen, die bei der internen Bearbeitung des Kundenanliegens
nicht immer deutlich werden.
Überprüfung der Kontaktqualität im Call Center
Da ein großer Teil des Kontaktes mit dem Kunden telefonisch stattfindet, ist es wichtig für Unternehmen, ihr eigenes Call Center
regelmäßig auf Herz und Nieren zu prüfen und zwar sowohl bei Inbound als auch bei Outbound Calls.
Dafür eignen sich besonders verdeckte Testanrufe. Beim so genannten Mystery Calling wird das Verhalten des Call Center Mitarbeiters
von erfahrenen Testern auf Basis mehrerer standardisierter Fälle bewertet. Neben einer objektiven inhaltlichen Bewertung liegt der
Vorteil dieser Methode vor allem darin, dass auch Call Center von Wettbewerbern getestet werden können und somit Benchmarkvergleiche
möglich werden.
Qualitätssicherung im Shop
Als weitere zentrale Kundenschnittstelle müssen aber auch die Shops in regelmäßigen Abständen hinsichtlich der Servicequalität
überprüft werden. Auch hierfür ist die Untersuchung mit verdeckten Profitestern besonders gut geeignet, ein zuverlässiges Abbild des
Serviceniveaus zu erhalten. Beim so genannten
Mystery Shopping werden dafür sowohl
objektive Kriterien, wie beispielsweise die Außengestaltung des Shops oder die Wartezeit des Testers, als auch subjektive Kriterien
überprüft, wie etwa die Freundlichkeit oder Verkaufsstärke des Verkäufers.
Um dabei valide und objektivierte Ergebnisse zu gewährleisten, hat Vocatus
spezielle Qualitätssicherungsmaßnahmen entwickelt:
Ein individueller Bewertungsansatz und geschulte Profitester reduzieren den Einfluss von subjektiven Beurteilungen und bieten die
Möglichkeit, Shops und Regionen auf Basis von objektivierten Tests zu vergleichen. Die Inhouse-Datenerfassung garantiert valide
Ergebnisse und eine intelligente Analyse gibt gezielte Handlungsempfehlungen - für das ganze Unternehmen bis hin zum einzelnen
Mitarbeiter.
Einbindung und Motivierung der Mitarbeiter
Oftmals werden bei der Messung der Servicequalität die Schwächen im Kundenkontakt zwar erkannt, können aber nicht behoben werden.
Das liegt unter anderem auch daran, dass die Mitarbeiter sich nicht persönlich angesprochen fühlen und nicht sehen, wie sie selbst
ganz konkret zu einer Verbesserung beitragen können.
Ein Unternehmen sollte deshalb den Mitarbeitern Wertschätzung vermitteln und sie motivieren, an ihrer persönlichen Leistung zu arbeiten. Ein erster Schritt dahin ist beispielsweise die offene Kommunikation der Ergebnisse von Mystery Analysen und Kundenbefragungen. Besonders erfolgsversprechend ist es jedoch, wenn man noch einen Schritt weiter geht und es gelingt, die Mitarbeiter angesichts ihrer eigenen persönlichen Leistung betroffen zu machen und ihnen zugleich aufzuzeigen, wie sie selbst ihre Leistungen steigern können. Denn damit lassen sich erfahrungsgemäß innerhalb kurzer Zeit spürbare Verbesserungssprünge erzielen.
Ergänzende Methoden
Daneben bieten Gruppendiskussionen und Workshops den Mitarbeitern die
Möglichkeit, gemeinsam Lösungen für die Optimierung bestimmter Prozessabläufe zu entwickeln. Damit entsteht nicht nur das Gefühl
wertgeschätzt zu werden, sondern auch das Verantwortungsbewusstsein, die erarbeiteten Vorschläge auch tatsächlich im täglichen
Arbeitsablauf umzusetzen.
Diese marktforschungs-gestützten Intensiv-Workshops eignen sich dabei nicht nur für Servicemitarbeiter, sondern auch für die
Sensibilisierung und Schulung von Führungskräften .
Auch hiermit lassen sich gezielt bislang im Verborgenen befindliche Widersprüche in den Arbeitsanweisungen, Ineffizienzen bei den
internen Prozessen und Problemursachen aufzudecken.
In Fällen, in denen es nicht möglich ist, mit Profitestern die Service- und Beratungsqualität nicht für Neukunden, sondern auch für
bestehende Kunden zuverlässig und objektiv zu überprüfen, bietet sich der Einsatz von so genannten
"Service-Scouts" an. Dabei werden Kunden engagiert,
die dann kontinuierlich über die Beratungs- und Servicequalität aus Bestandskundensicht berichten. Somit lassen sich auch die
Prozesse überprüfen und optimieren, die vor allem die bestehende Kundenbindung betreffen.
Aufschlussreich ist es zudem, wenn Unternehmen als Spiegelbilderhebung zur externen Servicequalität auch ihre interne Servicequalität genauer unter die Lupe nehmen. Denn damit lassen sich Schwächen und Ineffizienzen bei der internen Bearbeitung von Kundenanliegen oder bei den abteilungsübergreifenden Prozessen ganz gezielt aufdecken. Das hilft, ein ganzheitliches Qualitätsmanagement entlang der gesamten Wertschöpfungskette des Unternehmens zu implementieren.