Serviceoptimierung
Service wird typischerweise vom Kunden angefordert. Anders als in Marketing und Vertrieb sucht hier also nicht das Unternehmen den Kontakt mit dem Kunden, sondern der Kunde kontaktiert proaktiv das Unternehmen. Gleichzeitig ist der Servicekontakt einer der stärksten Hebel zur Kundenbindung und bietet daher enormes Potenzial.
Überprüfung der Kontaktqualität
Ein großer Teil des Kontaktes mit dem Kunden findet telefonisch statt. Zahlreiche Untersuchungen zeigen leider,
dass lange Wartezeiten, häufiges Weiterverbinden und inkompetente oder schlichtweg falsche Auskünfte bei manchen Call
Centern leider zu häufig vorkommen. Umso wichtiger ist es für die Unternehmen, ihr eigenes Call Center regelmäßig auf
Herz und Nieren zu prüfen und zwar sowohl bei Inbound als auch bei Outbound Calls. Außerdem sollte natürlich auch die
Kontaktqualität bei Briefen, E-Mails und in Shops einer regelmäßigen Kontrolle unterzogen werden.
Zielgerichteter Methodeneinsatz
Zur
Qualitätskontrolle 
eines Call Centers kommen bei Vocatus typischerweise drei verschiedene Methoden zum Einsatz.
Bei der ereignisgetriebenen Kundenbefragung wird der Kunde zeitnah nach seinem Kontakt mit dem Call Center angerufen und zu seiner Zufriedenheit mit dem Anruf befragt. So kann subjektiv die Servicequalität aus der Sicht des Kunden bewertet werden.
Beim Call Monitoring wird der Call Center Agent in der realen Situation beobachtet, indem die Gespräche von einem erfahrenen Marktforscher mitgehört und entlang operationalisierter Kriterien bewertet werden. So kann das Verhalten des Mitarbeiters an objektiven Maßstäben exakt gemessen werden.
Beim Mystery Calling schließlich wird das Verhalten des Call Center Mitarbeiters von erfahrenen Testanrufern auf Basis mehrerer standardisierter Testfälle bewertet. Neben der Objektivierung der inhaltlichen Bewertung liegt der Vorteil dieser Methode vor allem darin, dass auch Call Center von Wettbewerbern getestet werden können und somit auch Benchmarkvergleiche möglich werden.
Dabei überprüfen wir sowohl subjektive Kriterien, wie beispielsweise Freundlichkeit des Agenten, als auch objektive Kriterien, wie beispielsweise Wartezeit bis zur Beantwortung des Anrufs oder die Once-and-Done Rate. Mit vergleichbaren Methoden wird auch die Kontaktaufnahme per Brief, E-Mail oder Fax in die Untersuchung mit einbezogen.
Überprüfung der Richtigkeit und Vollständigkeit
Bei der Überprüfung der Kontaktqualität von Telefonaten oder schriftlicher Kommunikation überprüfen wir vor allem auch, ob die
Antwort, die der Kunde erhalten hat, tatsächlich richtig und vollständig war.
Die Prüfung der Richtigkeit zeigt häufig auf, dass ein erschreckend hoher Prozentsatz aller Antworten nicht korrekt oder
unvollständig war. Dadurch werden entweder weitere Anrufe oder Briefe des Kunden generiert oder der Kunde wandert frustriert
zur Konkurrenz ab.
Optimierung von Service Level Agreements
Neben der Überprüfung der Service Levels unterstützt Vocatus Sie auch dabei, die vereinbarten Service Levels zu gestalten.
Auf Basis der Auswirkungen der verschiedenen Parameter der Service Level Agreements auf die Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung erheben wir, welche Service Levels wirklich wichtig sind. So können die Vereinbarungen in der Regel auf wenige
relevante Parameter reduziert werden.
Dadurch können sich die Mitarbeiter im Call Center auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist und auch die regelmäßige Überprüfung der Servicequalität muss sich nur mit relevanten Fragestellungen beschäftigen. Bei externen Dienstleistern kann die Einhaltung der Service Levels über ein Bonus-Malus-System unmittelbar die Bezahlung des Dienstleisters beeinflussen.
Ergänzende Methoden
Neben der reinen Überprüfung der Servicequalität kann mit vergleichbaren Methoden natürlich auch die
Vertriebsorientierung
der Mitarbeiter überprüft werden.
Oft ist es auch empfehlenswert, diese bewährten Methoden durch solche zu ergänzen, die die "betroffenen Parteien"
persönlich einbeziehen. Beispielsweise indem Kunden als
"Service-Scouts"
engagiert werden, die kontinuierlich über die Servicequalität aus Bestandskundensicht berichten. Oder durch den Einsatz von
Online-Tagebüchern bei Mitarbeitern und Kunden
,
die durch einen parallelen Vergleich mehrerer Sichtweisen eine viel genaueres Bild des Service am Kunden zeichnen.
Eine andere Möglichkeit sind
marktforschungsgestützte Intensiv-Workshops mit Führungskräften
oder
Mitarbeitern
in den Call Centern, die dabei helfen, bislang im Verborgenen befindliche Widersprüche
in den Arbeitsanweisungen, Ineffizienzen bei den internen Prozessen und Problemursachen aufzudecken.
Aufschlussreich ist es zudem, wenn Unternehmen als Spiegelbilderhebung zur externen Servicequalität auch ihre
interne Servicequalität genauer unter die Lupe nehmen. Denn damit lassen sich
Schwächen und Ineffizienzen bei der internen Bearbeitung von Kundenanliegen oder bei den
abteilungsübergreifenden Prozessen ganz gezielt aufdecken. Das hilft,
ein ganzheitliches Qualitätsmanagement entlang der gesamten Wertschöpfungskette des Unternehmens zu implementieren.