Fachartikel
"Vom Homo oeconomicus zum realen Konsumenten"
Um die optimale Preisstrategie für ein Produkt zu finden, muss man vor allem das reale Kaufverhalten von
Konsumenten verstehen. In einer internationalen Grundlagenstudie in 16 Ländern und für zehn Produktarten
konnten fünf preispsychologische Konsumententypen identifiziert werden, die sich in ihrem Umgang mit dem
Thema Preis im Entscheidungsprozess deutlich voneinander unterscheiden.
vsms, Juli 2010
"B2B-Zufriedenheitsforschung - die vernachlässigte Herausforderung?"
Zwischen einer Kundenbeziehung im Business-to-Consumer-Bereich und einer solchen im Business-to-Business-Umfeld existieren wesentliche Unterschiede, die entsprechend auch bei der Konzeption einer Zufriedenheitsstudie berücksichtigt werden müssen. Zudem muss auch der Vielschichtigkeit unterschiedlicher B2B-Beziehungen Rechnung getragen werden. Denn nur auf der Basis passgenauer Studienkonzepte lassen sich Handlungsempfehlungen genau ableiten.
Planung & Analyse, Juni 2010
Herzschlag des Kunden
Hinter einer Zufriedenheitsbewertung verbergen sich immer ganz individuelle Erlebnisketten bei den Kunden. Insbesondere qualitative Einzelexplorationen helfen hier, dieses Kundenerleben noch besser nachzuvollziehen und die dabei auftretenden Begeisterungs- und Frustrationstreiber im Detail aufzuspüren. Zu besonders tiefen Einblicken gelangt man, wenn dabei die individuelle Erlebnis-„Herzkurven“ der Befragten ins Zentrum des Interviews gestellt werden. Dies lässt sich dank neuer Technologien auch kosteneffizient im Rahmen von telefonischen Interviews durchführen.
Research & Results, Mai 2010
"Conjoint Tuning Kit"
Die Conjoint Analyse gilt als Standardtool der Preisforschung, hat jedoch ein Manko: Sie blendet wesentliche preispsychologische Zusammenhänge aus. Daher kommt es hier zu rationalisierten Entscheidungen und zu teilweise erheblichen Verzerrungen. Um eine validere Datenbasis zu erhalten und somit fundiertere Preisempfehlungen ableiten zu können, müssen Preismotiv und Preisinteresse, Preiswissen, Preisbewertung und das tatsächliche Kaufverhalten korrigiert werden. Diese Aspekte lassen sich als eine Art „Toolbox“ nahtlos in die Conjoint Modellierung integrieren. Somit wird die Komplexität nicht weiter gesteigert und der wesentliche Vorteil der Conjoint Methode bleibt erhalten: Die Simulation.
Planung & Analyse, April 2010
"Mit Vollgas zu grüner Technik"
In den letzten Jahren haben sich die Anforderungen an ein Auto deutlich geändert. Waren früher Design und Schnelligkeit wichtig, steht heute für viele Verbraucher die Umweltverträglichkeit im Vordergrund. Damit entsteht ein völlig neuer Markt innerhalb der Automobilbranche. Vor allem China sieht hier großes Marktpotenzial und investiert viel in die Forschung und Entwicklung neuer Umwelttechnologien, wie etwa Hybrid- und Elektrofahrzeuge. Der Artikel analysiert die gegenwärtige Marktlage und die aktuellen Herausforderungen für den Erfolg dieser Technologien.
BusinessForum China, Januar 2010
"Den Kunden am Point of Sale vestehen"
Der klassische Point of Sale ist nach wie vor eine der zentralen Kundenschnittstellen. In keinem anderen
Vertriebskanal kann man den Kunden so gut erreichen und kennenlernen. Dennoch greifen herkömmliche,
isolierte Herangehensweisen in der Marktforschung häufig zu kurz und lassen Chancen ungenutzt, wenn es darum
geht, Kundenverhalten und Kundenerleben am POS zu erklären. Ein ganzheitliches Bild des Zusammenspiels von
Kunden- und Mitarbeitererleben am POS hingegen kann die relevanten Entscheidungs- und Kauffaktoren aufdecken.
Kubis, Dezember 2009
"Zeitschriftenpreise: Pricing als Glücksspiel?"
Die Erlössituation der Zeitschriftenverlage gerät derzeit von zwei Seiten unter Druck: Die Verkaufszahlen stagnieren bereits seit längerem, die Anzeigenerlöse brechen ein - am deutlichsten erkennbar durch die Titeleinstellungen in immer schnellerem Takt. Spätestens jetzt haben die bisherigen Strategien zur Festlegung der Verkaufspreise ausgedient. Gefragt sind Ansätze, die das Optimum herausholen - ohne dabei die Auflage zu gefährden.
Impresso, Dezember 2009
"Servicequalität im Test"
Hapert es an der Servicequalität, können auch Kundenbindungsprogramme wenig ausrichten - die Kunden laufen
trotzdem davon. Deshalb muss sie regelmäßig überprüft und zielgerichtet verbessert werden.
Competence, Oktober 2009
"Methode anstatt Bauchgefühl"
Viele Verlage verlassen sich bei der Preisgestaltung ihrer Zeitungen immer noch auf ihr Bauchgefühl, orientieren sich am Wettbewerb oder an der wirtschaftlichen Situation. All diese Aspekte sind jedoch völlig irrelevant für die Frage, wie viel eine Zeitung kosten darf. Berücksichtigt man stattdessen, dass Menschen nicht nach dem theoretischen Preis-/Leistungsverhältnis bewerten, sondern nach dem realen Preis-/Nutzungsverhältnis, lassen sich Preispotenziale gezielt ausschöpfen.
dnv, Oktober 2009
"Teure Fehler und wertvolle Chancen in der Preisgestaltung"
Um Kaufverhalten valide vorhersagen zu können, müssen alle preispsychologischen Facetten berücksichtigt werden - von
der emotionalen und motivationalen Ebene über die Kognition bis hin zum Verhalten. Vocatus hat in der
internationalen Grundlagenstudie "Smarter Pricing mit GRIPS" das Zusammenspiel all dieser Faktoren
erstmals systematisch in 16 Ländern über 10 Branchen hinweg untersucht. Entstanden dabei ist eine preispsychologische
Entscheidungstypologie. Diese zeigt die qualitativen Unterschiede auf, wie Menschen mit dem Thema Preis tatsächlich
umgehen, ermöglicht so nachhaltigere Preisstrategien und hilft bei der Identifikation zusätzlicher Preispotenziale
sogar in der Krise.
Planung & Analyse, Juni 2009
"Zeitschriftenpreise gewinnbringend optimieren"
Zeitschriftenverlage stehen immer mehr unter Druck, auch bezüglich ihrer Heftpreis-Strategien. Erkenntnisse aus der Preispsychologie können teure Fehler vermeiden.
media spectrum, Mai 2009
"Preispsychologische Konsumententypen als Schlüssel zur Erschließung von Ertragspotenzialen"
Heutige Ansätze des Preismanagements gehen vom rational denkenden und handelnden "Homo Oeconomicus" aus.
Dieses Bild entspricht allerdings selten der Realität, so dass fehlerhafte preispolitische Entscheidungen gefällt werden.
Die Orientierung an preispsychologischen Konsumententypen wie GRIPS schafft neue Perspektiven.
Value Scope, Mai 2009
"Rabattzügler"
Neuwagenverkauf: Immer weniger Käufer bezahlen bar, die Zahl der Finanzierer und Leaser steigt. Darin steckt viel Potenzial für den Handel, wie eine Studie zeigt: Denn Finanzierung und Leasing sind Margenturbo und Rabattzügler - wenn sie richtig angeboten werden.
Das Autohaus, März 2009
"Über verschenkte Margen und unnötige Preiskämpfe"
Preiskämpfe sind häufig das Ergebnis einer Verwechslung von Ursache und Wirkung, die sich durch eine selbsterfüllende
Prophezeiung letztlich auch noch als scheinbar richtige Strategie erweisen. In Krisenzeiten werden diese Strategien
mit noch mehr Nachdruck verfolgt und führen zu noch dramatischeren Wertverlusten, die weder notwendig noch zielführend
sind.
usp - menschen im marketing, Februar 2009
"Analyse von Verkaufsgesprächen mit Online-Tagebüchern"
Nur wenn das Zusammenspiel von Kunde und Mitarbeiter ganzheitlich verstanden wird, lassen sich effizient konkrete
Verbessungsmaßnahmen am Point-of-Sale ableiten. Diese Dynamik lässt sich mit Online Tagebüchern authentisch erfassen.
Research & Results, Oktober 2008
"Mitarbeiterbefragungen: Kritische Ereignisse nicht verschweigen"
Mitarbeiterbefragungen sind bei Konzernen ebenso verbreitet wie bei Mittelständlern, und dass nicht nur in
Veränderungsprozessen. Die Kommunikation kann schon im Vorfeld zum Erfolg der Erhebung beitragen.
PR Magazin, Oktober 2008
"Die Vorhersagekraft von Conjoint-basierten Analysen verbessern"
Allen Conjoint Analysen liegt die Annahme zugrunde, dass Menschen ärationalô entscheiden. Dieser Annahme
widerspricht jedoch eine breite Flut empirischer Erkenntnisse. Auch wenn Menschen keine rationalen Entscheidungen
treffen, so verhalten sie sich aber dennoch systematisch und machen berechenbare Fehler, so dass ihre Entscheidungen
dennoch vorhersagbar bleiben.
ESOMAR, September 2008
"Psycho-logisches statt rationales Pricing"
Die herkömmliche Preisforschung geht implizit von rationalen Entscheidungen aus und legt ihr Hauptaugenmerk auf die
Beurteilung verschiedener Preishöhen durch die befragten Bankkunden. Doch in der Realität laufen
Kaufentscheidungsprozesse wesentlich vielschichtiger und oft auch weit weniger rational ab. Gerade bei komplexeren
Preisstrukturen und Produktbündeln kann die mangelnde Berücksichtigung des Entscheidungsprozesses und der
"Psycho-Logik" von Bankkunden zu schmerzhaften Fehlentscheidungen bei der Preisstrategie führen.
die Bank, August 2008
"Typen statt Etiketten: Qualitative Erkenntnisse für ein Themenmanagement im Seniorenmarkt"
Die demografische Entwicklung bietet große Chancen für das Marketing. Allem Anschein nach scheint jedoch der Fokus
bisher vielerorts noch auf der "richtigen" Etikettierung der Zielgruppe 50plus statt auf der tatsächlichen
Befriedigung ihrer Bedürfnisse zu liegen. Um diese vielfältigen Bedürfnisse im (Tele-)Kommunikationsbereich möglichst
authentisch und situationsspezifisch zu erfassen, haben Swisscom und das Marktforschungsinstitut Vocatus eine
qualitative Grundlagestudie mit Hilfe von Tagebüchern (offline und online) durchgeführt.
Planung & Analyse, August 2008
"Festes Verhältnis: Emotionale Bindung beeinflusst Anzeigenrezeption"
Wie die Werbung beim Kunden ankommt, hängt nicht nur von der Reichweite und Zielgruppenaffinität des Mediums ab.
Entscheidend ist auch die emotionale Bindung der Leser an "ihr" Magazin. Wie diese Bindung die Anzeigenrezeption
beeinflusst, zeigt eine Grundlagenstudie.
Research & Results, Juli 2008
"Psychological Pricing - Entscheidungen verstehen, Verhalten steuern"
Es genügt nicht, Preise auf Basis eigener Annahmen oder normativer Modellierungen anzuheben oder zu senken, in der
Hoffnung, damit die Verkehrsnutzung in dem gewünschten Ausmaß zu steuern. Erfolgreiche Preisgestaltung folgt vielmehr
einem fundierten Verständnis über das Entscheidungsverhalten (potenzieller) Kunden. Erst wenn klar ist, wann und
warum sich Kunden für oder gegen ein bestimmtes Verkehrsmittel entscheiden und welche Rolle dabei die wahrgenommenen
Kosten spielen, lässt sich mit entsprechenden Preismaßnahmen eine gewünschte Verhaltensänderung erzeugen.
Straßenverkehrstechnik, Juni 2008
"Durch Mitarbeiter-Workshops die Servicequalität nachhaltig verbessern"
Mitarbeiter-Workshops bieten die Möglichkeit, erstmals auch die "ausführende Seite" angemessen
in bei der Qualitätssicherung zu berücksichtigen. So lassen sich bislang häufig im Verborgenen
befindliche Widersprüche in den Arbeitsanweisungen, Ineffizienzen bei den internen Prozessen und
Problemursachen aufdecken. Vor allem aber lässt sich so die Motivation und das Involvement der
Call Center Mitarbeiter - den tatsächlichen Botschaftern eines Unternehmens - erheblich steigern.
Planung & Analyse, Juni 2008
"Der Kunde als Filial-Scout"
Die Servicequalität ihrer Filialen lassen Banken meist von professionellen
Testkäufern überprüfen. Diese geben sich als Interessenten aus, um die Fachkompetenz,
die Beratungsqualität, das Auftreten und den Service der Bankmitarbeiter genau unter
die Lupe zu nehmen. Doch Produktabschlüsse oder Prozesse, die eine bestehende
Bankverbindung voraussetzen, lassen sich so nicht beurteilen. Diese Lücke können
Stammkunden schließen, die als so genannte "Filial-Scouts" für die Marktforschung
eingesetzt werden.
die bank, Mai 2008
"Vertriebssysteme mit der Kundenbrille optimieren"
Eine Befragung, in der die Schritte im Kaufprozess über einzelne Kontaktpunkte mit
dem Unternehmen aus der Kundenperspektive nachgezeichnet werden, liefert ein tiefes
Verständnis über den Kunden im eigenen Vertriebswegesystem. Mit Bewegungspfaden lässt
sich die Bedeutung einzelner Kanäle im Gesamtsystem ermitteln. Die Gründe für den
Besuch, für den Wechsel zwischen Kanälen und zwischen Anbietern decken Defizite auf
und liefern wichtige Erkenntnisbausteine, um die Kontaktpunkte optimal aufeinander
abzustimmen.
Planung & Analyse, April 2008
"Preisgestaltung: Auf die Fairness kommt es an"
"Es lebe billig!"- mit solchen und ähnlichen Slogans versuchen Unternehmen gerne, neue Kunden zu gewinnen.
Das Kalkül dahinter: Der niedrige Preis wird schon locken.
Falsch, sagt Florian Bauer von dem Münchner Marktforschungsinstitut Vocatus.
"Die Leute wollen viel eher das Gefühl haben, nicht über den Tisch gezogen zu werden.
Aus dem falschen Paradigma, dass Kunden ausschließlich einen möglichst geringen Preis bezahlen wollen, leiteten die Unternehmen bisher dann auch die falschen Fragestellungen ab."
Süddeutsche Zeitung, März 2008
"Work Life Balance: Brisantes Thema rund um den Globus"
Mexiko, Australien oder Japan. Egal in welches Land man schaut: Das Thema Work Life Balance hat überall auf der Welt Bedeutung.
Wie sehen Angestellte weltweit ihre persönliche Work Life Balance und welche Bedingungen können helfen, diese zu verbessern? Eine Umfrage gibt Aufschluss.
Personalwirtschaft, März 2008
"Online Tagebücher: Dem Kundenerleben auf der Spur"
Online Tagebücher ermöglichen einen umfassenden Einblick in das Kundenerleben, in die Entwicklung von Kundenbeziehungen und in die Entstehung von Begeisterung und Frustration.
Dieser Artikel stellt das neue Instrument "Online Tagebücher" eingehend vor und beleuchtet wie sich mittels Kombination von Längsschnitt- und Querschnittanalysen die unternehmensspezifischen Begeisterungs- und Frustrationstreiber identifizieren lassen.
Planung & Analyse, Februar 2008
"Der direkte Draht zu mehr Kundennähe"
Neue Wege in der Zufriedenheitsmessung: Serviceorientierung und Kundennähe werden wichtiger denn je.
"Customer Experience Management" ist das Schlagwort der Stunde und steht für die emotionale Begeisterung der Kunden auf allen Kontaktkanälen.
Dies erfordert auch ein Umdenken bei der Messung der Kundenzufriedenheit im Call Center.
Call Center Profi, Februar 2008
"Erfolgsfaktoren bei internationalen Mitarbeiterbefragungen"
Im Zuge der Internationalisierung gewinnt auch die internationale Mitarbeiterbefragung
an Bedeutung. Allerdings funktioniert es in den wenigsten Fällen, einfach die
bisherige Mitarbeiterbefragung aus der Unternehmenszentrale zu nehmen, in die
entsprechenden Sprachen zu übersetzen und an die Tochtergesellschaften zu
verschicken. Denn bei internationalen Befragungen lauern viele Stolpersteine -
angefangen von der Projektorganisation über kultur- und landesspezifische Aspekte
bis hin zur Vergleichbarkeit der Ergebnisse.
Personalmagazin, Januar 2008
"Preisoptimierung im Zeitungsmarkt"
Die herkömmliche Preisforschung greift für eine fundierte Preisoptimierung zu kurz, da sie auf die Preishöhe
und die Preisbewertung fokussiert ist und im Studiendesign zu wenig die psychologischen Rahmenbedingungen berücksichtigt.
In diesem Artikel wird am Beispiel der Preisoptimierung für Tageszeitungen ein Forschungsrahmen vorgestellt, der diesen Defiziten Rechnung trägt.
Planung & Analyse, Oktober 2007
"Über Sinn und Unsinn des Net Promoter Scores (NPS)"
Der Net Promoter Score (NPS) als Index für Kundenloyalität hat in jüngster Zeit starke Aufmerksamkeit in zahlreichen Vorstandsetagen erfahren.
Der Artikel hinterfragt kritisch, ob sich Kundenbindung tatsächlich anhand einer einzigen Frage messen lässt und ob auf diese Weise die
Marktforschung revolutioniert werden kann, wie es Fred Reichheld, der "Erfinder" des NPS, behauptet.
Planung & Analyse, August 2007
"Den Kunden inspirieren..."
L'TUR bietet seinen Kunden inzwischen die Möglichkeit, persönliche und individuelle
Kundenbedürfnisse in rein formale Angebotsmerkmale mittels der MOPS (Motiv-Orientierte-Persönliche-Suche)
zu übersetzen, um damit bestehende persönliche Motivstrukturen in einem individualisierten Kundenangebot abzubilden.
Vocatus wurde für dieses Projekt 2005 mit dem 1. Preis der Deutschen Marktforschung ausgezeichnet.
Kunde im Focus, Februar 2007
"Der fragmentierte Konsument"
Bewusst oder unbewusst verzerren Marktforscher manchmal das, was sie eigentlich erklären wollen: den Konsumenten. Die unmittelbare Ursache für die daraus entstehende "Psychopathologie der Marktforschung" ist häufig in der
unreflektierten Anwendung klassischer Ansätze und Methoden zu finden.
BVM Inbrief, November 2006
"Dynamische Segmentierung im Tourismus"
Auch wenn ein Kunde genau weiß, welche Urlaubsreise er buchen möchte, heißt das nicht, dass ihm das auf einer Website mit Abertausenden verschiedener
Reiseangebote auch gelingt. In diesem Artikel wird die theoretische Fundierung und die praktische Umsetzung für einen selbstregulierenden Matching-Algorithmus dargestellt, der dem Kunden hilft, das zu finden, was er wirklich sucht.
ESOMAR, November 2006
"Brücke zum Kunden"
Ein Kundenpanel bietet allen Abteilungen im Unternehmen die Möglichkeit, eine definierte Gruppe von Kunden regelmäßig zu befragen. Dadurch kann
die Kundenorientierung des Unternehmens deutlich gesteigert werden, denn kundenbezogene Fragestellungen gibt es nicht nur in Marketing und Vertrieb, sondern in fast allen Unternehmensbereichen.
Research & Results, November 2006
"Die Vorhersagekraft der Marktforschung"
Um die Vorhersagequalität von Marktforschungsstudien zu erhöhen, müssen Marktforscher sicherstellen, dass durch die Untersuchung selbst nicht
das verzerrt wird, was sie eigentlich untersuchen wollen: der Kunde. Denn nicht selten wird implizit rationales Verhalten unterstellt, Wechselwirkungen werden
vernachlässigt und Einzelergebnisse über Gebühr verallgemeinert.
ESOMAR, September 2006
"Wegweiser zum Kunden"
Damit Unternehmen ihre Marketingmaßnahmen optimieren können, müssen sie zunächst die komplexen Entscheidungsprozesse
des Kunden für oder gegen ein bestimmtes Produkt verstehen. Die 360 Grad Entscheidungsanalyse hilft, nicht-lineare Entscheidungen besser
zu verstehen, in dem sie anstatt einzelnen Themen den kompletten Entscheidungsprozess über Wochen und Monate betrachtet.
Research & Results, April 2006
"Qual der Wahl"
Die mehrstufige Entwicklung der "motiv-orientierten persönlichen Suche" (kurz MOPS)
im Laufe eines neunmonatige Marktforschungsprojektes bildet die Grundlage für zahlreiche
strategische Maßnahmen und Möglichkeiten für L'TUR. Vocatus wurde für dieses Projekt
2005 mit dem 1. Preis der Deutschen Marktforschung ausgezeichnet.
BVM Inbrief, Dezember 2005
"Matching mit Mehrwert"
So emotional das Thema Reisen ist, so trocken ist oft der Weg zum Angebot. Viele Reisesuchmaschinen im Netz
setzen voraus, dass der Kunde seinen Urlaub schon genau geplant hat. Eine Lösung von Vocatus dreht den
Spieß um.
is report, November 2005
"Thesen zur Preisforschung"
In der Preisoptimierung steckt mehr Potenzial als in jedem anderen Marktforschungsthema, denn keine andere
Maßnahme
wirkt sich unmittelbarer und mit größerer Hebelwirkung auf die Profitabilität aus. Doch die
Preistransparenz, die von den Unternehmen auf Kundenseite oft vermutet wird, wird in der Regel weit
überschätzt.
Planung & Analyse, Oktober 2005
"Dynamische Kundensegmentierung"
Vor dem Hintergrund der typischen Probleme klassischer Kundensegmentierungsansätze wird ein Fallbeispiel zur
dynamischen Kundensegmentierung vorgestellt, das alle zuvor identifizierten Probleme durch eine lernende
Verknüpfung von Kundensegmentierung und Kundenzufriedenheitsbefragung löst.
Dieses Fallbeispiel wurde als "Studie des Jahres" mit dem "Preis der Deutschen Marktforschung" ausgezeichnet.
Planung & Analyse, August 2005
"Monitoring verfeinert die Gesprächstechnik"
Das Monitoring von Telefongesprächen liefert Unternehmen einen Überblick über die Servicequalität im eigenen Call Center. Identifizierte Schwächen können in Schulungen gezielt behoben und so der Service gegenüber dem Kunden systematisch verbessert werden.
TeleTalk, April 2005
"Lauschen im Dienste des Kunden"
Bei externen Call Centern ist die Bezahlung durch das auftraggebende Unternehmen oft an die Erreichung bestimmter
Service Level gebunden. Die Einhaltung dieser Service Level kann von dem Unternehmen durch Call Monitoring gezielt überprüft werden, wenn der entsprechende Kriterienkatalog im Vorfeld festgelegt ist.
is report, Februar 2005
"Buy or bye-bye?"
Der wirtschaftliche Erfolg einer Website wird vor allem durch die Nutzerfreundlichkeit und Funktionalität der Bestellprozesse bestimmt. Dennoch werden diese Prozesse in klassischen Website-Analysen häufig nicht betrachtet und demzufolge auch nicht optimiert.
Planung & Analyse, Januar 2005
"Qualitätskontrolle durch Call-Monitoring"
Qualitätskontrolle im Call-Center durch Call Monitoring wird immer wichtiger, je mehr sich das Call-Center zur Hauptschnittstelle mit dem Kunden entwickelt. Beim Call Monitoring werden echte Anrufe von Kunden von geschulten Experten mitgehört und systematisch beurteilt.
Call Center Experts, Dezember 2004
"Langfristige Effekte von Preiskampagnen"
Mit Preisreduktion auf Konsumzurückhaltung zu reagieren ist langfristig gesehen nur für sehr wenige Händler sinnvoll.
Denn bei der Einführung neuer Preismodelle
sollten vorab die zu erwartenden Reaktionen der Kunden detailliert untersucht werden, um nachher keine bösen und häufig irreversiblen Überraschungen zu erleben.
Frankfurter Allgemeine Zeitung, Oktober 2004
"Marktforschung im CRM-Zeitalter"
Beim "Customer Lifecycle Research" orientiert sich das Forschungsprogramm am Kundenlebenszyklus. Anhand einer prozessorientierten Vorgehensweise kann so ein besseres Verständnis des Konsumentenverhaltens erlangt werden, was in der Folge validere Vorhersagen ermöglicht.
Planung & Analyse, Oktober 2004
"Zufriedene Kunden sind nicht treue Kunden"
Die Wechselwahrscheinlichkeit eines Kunden zur Konkurrenz hängt von vielen Faktoren ab. Die Zufriedenheit mit einem Unternehmen ist jedoch nur bei einem kleinen Teil der Kunden die Ursache dafür, einem Unternehmen treu zu bleiben.
Business Guide Kundenmanagement, Juli 2004
"Der
gefühlte
Preis"
Die Preisstruktur war in der Vergangenheit eine wenig beachtete Wettbewerbsdimension. Der Artikel zeigt anhand
von Studien im Automobilbereich und im Mobilfunkbereich, wie durch geschickte Preisstrukturgestaltung ein hoher effektiver Preis dennoch vom Kunden als niedrig empfunden wird.
Wirtschaftspsychologie, Juni 2004
"Imageanalyse mit der Repertory-Grid-Analyse"
Die Repertory-Grid-Analyse ist eine Methode, die eigentlich in der klinischen Psychologie entwickelt wurde, sich aber hervorragend eignet, um die verschiedenen relevanten Dimensionen für eine Imageanalyse zu erheben.
Planung & Analyse, Juli 2004
"Servicequalität steigern"
Service vor und nach dem Kauf ist zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor für Unternehmen
geworden, doch viele Kundenanfragen bleiben unbeantwortet. Ein hohes Servicelevel kann nur garantiert werden, wenn die dahinter liegenden Prozesse funktionieren.
is report, Oktober 2003
"Unerhörte Kunden kaufen nicht"
Die großen Automobilkonzerne scheuen keinen Aufwand bei der Präsentation
ihrer neuen Modelle. Doch über den geschäftlichen Erfolg wird beim Händler
vor Ort entschieden. Werden dort die Kundenwünsche ignoriert, hat auch das beste Autonur wenig Chancen, gekauft zu werden.
MIT-Magazin, September 2003
"Typische Fehler bei Mystery Analysen"
Mystery Analysen werden in letzter Zeit immer beliebter, doch sie werden häufig falsch
eingesetzt. Weder ersetzen sie Kundenzufriedenheitsbefragungen, noch werden sie mit
vergleichbaren Fallzahlen durchgeführt. Elementar für den Erfolg sind sorgfältig ausgewählte Testfälle mit detaillierten Musterlösungen.
Planung & Analyse, September 2003
"Kundenbindung und Responsiveness"
Kunden langfristig zu binden ist Ziel aller Dienstleitungsunternehmen. Zentrales Mittel hierfür ist die
Servicequalität, die sich auf die "Responsiveness" des Unternehmens
zurückführen lässt. Wie diese "Responsiveness" in verschiedener
Ausprägung für den Kunden erlebbar wird, lässt sich anhand des kundengetriebenen Dialogs via Call Center veranschaulichen.
Wirtschaftspsychologie aktuell, September 2003
"Customer Intelligence durch Online-Fokusgruppen"
Die Datenerhebung mit Hilfe von Online-Fokusgruppen erlaubt es, schnell und kostengünstig
zu erfahren, was die Kunden über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung denken. Im
virtuellen Diskussionsraum können sich so auch Personen aus unterschiedlichen Regionenan einem virtuellen Tisch zusammensetzen - anonym und ohne Reisekosten.
is report, September 2003
"Erfolgsfaktor Prozessqualität"
Die Inhaltsanalyse von Kundenbeschwerden ergibt regelmäßig, dass die
Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Produktqualität deutlich geringer
ist als die Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Servicequalität. Vor
diesem Hintergrund wird die Servicequalität immer stärker zum differenzierenden
und damit entscheidungstreibenden Faktor - auch in Branchen, in denen bisher das Produkt selbst deutlich dominierte.
Planung & Analyse, August 2003
"Qualitätskontrolle bei Call Centern"
Ein immer größerer Teil des Kontaktes mit dem Kunden findet telefonisch statt.
Der Kunde ruft eine Hotline-Nummer an und wird mit einem Call Center verbunden. Umso
wichtiger ist es für die Unternehmen, Call Center richtig zu beurteilen, denn schließlich sind sind sie die Schnittstelle zur wichtigsten Ressource jedes Unternehmens, dem Kunden.
is report, Januar 2003
"Servicequalität im Call Center: Den Erfolgsfaktoren auf der Spur"
Die Servicequalität am Telefon hat sich in den meisten Industriezweigen zu einem
erfolgskritischen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Der Kunde bringt seine Erfahrungen aus
dem Call Center-Kontakt direkt mit Produkt und Unternehmen in Verbindung - mit entsprechenden Wirkungen auf das Markenimage und die Markenbindung.
Call Center Profi, Dezember 2002
"Kundenbindung durch Servicequalität: Analysieren, verstehen und verbessern"
Die Inhaltsanalyse von Kundenanliegen ergibt regelmäßig, dass die Diskrepanz zwischen
erwarteter und erlebter Produktqualität deutlich geringer ist als die Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Servicequalität.
Planung & Analyse, August 2002
"Kundenmanagement im Internet: Wissen, was Kunden glücklich macht"
Gerade aus Kundenkritik können Marketing und Vertrieb viel lernen. Auch im Internet ist es deshalb wichtig, mit dem gewonnenen Wissen über den Kunden richtig damit umzugehen.
SalesBusiness, August 2002
"Mitarbeiterbefragung: Mitarbeiter zufrieden - Kunde auch"
Die Zufriedenheit der Vertriebsmitarbeiter stellt einen erheblichen Wettbewerbsfaktor dar. Aber nur wenige
Unternehmen nutzen das Instrument der Mitarbeiterbefragung zur regelmäßigen Überprüfung der Zufriedenheit.
SalesBusiness, Juni 2002
"Feedback-Management bindet Kunden"
Nur wer seine Kunden kennt, kann sie auch durch gezielte Marketing-Maßnahmen ansprechen.
Aber wie sieht es aus, wenn der Kunde von sich aus den Kontakt zum Unternehmen sucht? Oft sind
die Kontaktwege für den Kunden nicht zufriedenstellend gelöst. Genau hier vergeben Unternehmen die Chance, die gezielten Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und daraus zu lernen.
Call Center, Februar 2002
"Qualitative Datenerhebung mit Online-Fokusgruppen"
Die Markt- und Sozialforschung hat im Laufe der letzten Jahre die meisten ihrer "traditionellen"
Instrumente in den Online-Bereich übertragen. Im qualitativen Bereich werden Online-Fokusgruppen - auch "Chats" genannt - zu einem immer beliebteren Verfahren.
Planung & Analyse, Januar 2002
"Preisstruktur im Urteilsprozess der Verbraucher"
Die Preisstruktur ist eine bislang wenig beachtete Wettbewerbsdimension. Auf Basis eines besseren
Verständnisses menschlichen Entscheidungsverhaltens und der dabei auftretenden Anomalien
können Unternehmen jedoch durch die Optimierung ihrer Preisstruktur ungeahnte Margenpotenziale erschließen.
Planung & Analyse, Mai 2001
"Reaktive Marktforschung"
Reaktive Marktforschung ist eine neue Möglichkeit zur Erhebung, Analyse und Interpretation von
Daten, die bisher noch kaum genutzt wird. Aber erst durch die Kombination von aktiver und reaktiver Marktforschung lassen sich optimale Ergebnisse erzielen.
Planung & Analyse, April 2001
"Kundenzentrierte Markenführung"
Manche Unternehmen pflegen die Marke, putzen sie heraus und stecken dann viel Mühe in die
Kommunikation mit dem Kunden. Schade, wenn der Kunde dann irritiert ist, weil die Markenbotschaft
und die reale Erfahrung mit dem Markenprodukt nicht konsistent ist. Dabei kann man es doch so einfach haben: Mit dem kundengetriebenen Dialog zur kundenzentrierten Markenführung.
Wirtschaftspsychologie, März 2001
"Zum Stand der Kundenbindung in Deutschland"
Der Kunde ist König und entscheidet letztlich über Erfolg und Misserfolg von Unternehmen.
Dass das Thema Kundenbindung in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle spielt, ist kein Geheimnis.
Direkt Marketing, November 2001
"Lernen aus Kundenanliegen"
Anhand eines konkreten Beispiels wird verdeutlicht, welches Potenzial im Ansatz der reaktiven
Kundenbindung steckt: Auf Basis von rund 6.400 Kundenanliegen zu Handelsunternehmen wurden die Stärken und Schwächen der Handelssegmente und -unternehmen untersucht.
Direkt Marketing, November 2001
