Fachbücher
"Die 360 Grad Entscheidungsanalyse:
Entscheidungsprozesse verstehen"
Entscheidungsprozesse von Menschen laufen nicht immer logisch, nachvollziehbar,
linear oder unter vollständiger Information ab. Damit Unternehmen die Entscheidungsprozesse
ihrer Kunden beeinflussen und Kunden gewinnen oder halten können, müssen sie diese Prozesse
in ihrer ganzen Komplexität verstehen. Erst auf dieser Basis können die verschiedenen Maßnahmen
des Marketing-Mixes entsprechend zielgerecht optimiert werden.
Jahrbuch 2007 "Kunde im Focus", Seite 20 - 23, IM Marketing-Forum, Ettlingen 2007
"Die Dienstleistungsbranche:
Nicht greifbare Prozesse verstehen"
Dienstleistungsunternehmen erfordern aufgrund der höheren Forschungskomplexität in viel stärkerem Maße eine umsetzungsnahe Marktforschung
als klassische Produktunternehmen. Denn die umfassende Beratung und aktive Unterstützung bei der anschließenden Implementierung sind von
großer Bedeutung für den Erfolg. Gleichzeitig gibt es kaum noch ein reines Produktunternehmen, da die Dienstleistungskomponente bei allen
Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewinnt.
Qualitative Marktforschung in Theorie und Praxis, Seite 597 - 608, Gabler Verlag, Wiesbaden 2007
"Der kundengetriebene Dialog: Qualitätstreiber und Evaluationsmethoden"
Der kundengetriebene Dialog ist der Kernprozess der Servicequalität. Typische Hürden im Call Center sind dabei die Kontaktaufnahme, die Entscheidungskompetenz und
die Verlässlichkeit der Aussagen. Durch Kundenbefragungen, Call Monitoring und Mystery Calling können hier detaillierte Stärken-Schwächen-Profile ermittelt werden.
Konzepte des Customer Relationship Management, Seite 237 - 264, Reihe Management, Wiesbaden 2004
"Prozessqualität von Websites analysieren"
Eine tolle Website allein ist nicht genug. Erst die dahinter liegende Prozessqualität bindet Kunden.
Aus der Analyse von Kundenbeschwerden ergibt sich häufig, dass eine erhebliche Diskrepanz
zwischen erwarteter und erlebter Servicequalität besteht. Deshalb gewinnen Methoden zur Erhebung
und Analyse der Servicequalität für die Kundenbindung zunehmend an Bedeutung.
Konsumentenverhalten im Internet, Seite 363 - 377, Gabler Verlag, Wiesbaden 2004
"Kundenfeedback im Internet"
Kundenfeedback muss strukturiert erfasst, schnell beantwortet und systematisch
ausgewertet werden, damit Unternehmen ihre Kunden halten können und
aus dem Feedback der Kunden lernen können.
210 Seiten, Gabler Verlag Wiesbaden 2002
"Die Psychologie der Preisstruktur"
Im Rahmen der klassischen Preistheorie nimmt die Preisstruktur kaum nennenswerten Raum ein.
Und dennoch können durch die Erhebung der Psychologie des Entscheidungsverhaltens
interessante und überraschende Ergebnisse für Unternehmen entdeckt werden. In diesem Buch
werden die experimentellen Ergebnisse sowie theoretische Grundlagen zur Preisstrukturgestaltung
diskutiert und pragmatische Anwendungsbeispiele umrissen.
210 Seiten, CS Press Verlag, 2000
"Custom Enterprise.com"
Unternehmen können sich durch die neuen Möglichkeiten des Internets
viel mehr auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen. Denn heute können
sich sowohl Produkte als auch Preise und Kundenkommunikation an den Bedürfnissen
des Kunden orientieren.
220 Seiten, Englisch, Financial Times Verlag, London 2000,
Übersetzungen in Deutsch, Italienisch, Spanisch und Holländisch erhältlich
