"Benchmarking durch Mystery Analysen"
Ausgabe April 2003
Inhalt:
Benchmarking durch Mystery Analysen
Für Unternehmen ist der kontinuierliche Vergleich mit seinen Wettbewerbern oft der entscheidende Innovationsmotor. Über Mystery Analysen können diese Daten valide erhoben werden.
Seite 1
Länderübergreifende Vergleiche
Besonders interessant sind Benchmark-Untersuchungen, wenn diese über verschiedene Länder gezogen werden können. Gleichzeitig ist hier aus methodischer Sicht die größte Vorsicht geboten, um Fehlinterpretationen zu vermeiden.
Seite 3
Benchmarking von Call Centern
Die Beurteilung eines Call Centers wird typischerweise anhand der drei Dimensionen Erreichbarkeit, Art der Bearbeitung und Kompetenz vorgenommen.
Seite 4
Fallstricke und methodische Herausforderungen
Bei Mystery Analysen ist die Gefahr der Erhebung nicht-valider Daten oder die methodisch unzulässige Interpretation von Daten besonders groß. Neben dem "intuitiven Charme" der Methode dürfen diese Fallstricke nicht übersehen werden.
Seite 5
- Mehr zum Thema Serviceoptimierung oder Mystery Analysen
- Feedback "Mit Mystery Shopping zu besserem Service" lesen
- Informationen zum Inhouse Seminar "Mystery Analysen" sowie zum BVM-Seminar "Messung der Servicequalität"
- Weitere Feedback-Themen
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