"Erfolgsfaktor Prozessqualität"
Ausgabe Juni 2003
Inhalt:
Erfolgsfaktor Prozessqualität
Service wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Doch ein hohes Servicelevel kann dauerhaft nur der garantieren, der die dahinterliegenden Prozesse im Griff hat.
Seite 1
Wenn Kunden nicht gehört werden
Die sicherste Methode, um herauszufinden, ob der Kunde auf seine Anfrage eine Reaktion des Unternehmens erhalten hat, besteht darin, den Kunden selbst zu befragen. Hier haben schon einige Unternehmen unliebsame Überraschungen erlebt.
Seite 3
Umsatzrelevanz von Prozessproblemen
55 Prozent der Kunden, die einen Probefahrtermin ausmachen wollen, werden vom Händler nicht zurückgerufen. Konsequenzen für die Umsätze bleiben nicht aus.
Seite 4
Kundenbasiertes Prozesscontrolling
Bei komplexen Prozessen, in die verschiedene Unternehmensteile oder sogar verschiedene Unternehmen involviert sind, ist eine kontinuierliche externe Prozesskontrolle notwendig, um die Servicequalität dauerhaft sicherzustellen.
Seite 5
- Mehr zum Thema Serviceoptimierung und Prozessoptimierung
- Buchabschnitt "Der kundengetriebene Dialog: Qualitätstreiber und Evaluationsmethoden" lesen
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