"Kundenzufriedenheit sinnvoll messen"
Ausgabe November 2003
Inhalt:
Kundenzufriedenheit sinnvoll messen
Für eine Messung der Kundenzufriedenheit reicht es nicht, einfach die aktuellen Kunden des Unternehmens nach ihrer Zufriedenheit zu befragen. Mindestens genauso wichtig sind ehemalige Kunden und die Kunden der Wettbewerber.
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Zufriedene Kunden sind nicht treue Kunden
Die Zufriedenheit des Kunden mit dem Unternehmen ist nur bei einem kleinen Teil der Kunden die Ursache dafür, dem Unternehmen treu zu bleiben oder zu wechseln. Häufig sind andere Faktoren, die das Unternehmen ebenfalls beeinflussen kann, viel entscheidender.
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Kontaktpunkte mit dem Kunden
Die Kundenzufriedenheit entsteht aus der Summe der Kontakte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Dazu gehören alle Berührungspunkte von den Produkten und Preisen über den Schriftverkehr bis zum Verhalten der Mitarbeiter im Presales und Aftersales-Bereich.
Seite 4
- Mehr zum Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Feedback "Kundenzufriedenheit messen und managen" lesen
- Informationen zum Inhouse Seminar "Kundenzufriedenheit" sowie zum BVM Seminar "Optimierung von Kundenbeziehungen: Kundenbindung und -zufriedenheit"
- Artikel zum Thema "Online-Tagebücher: Dem Kundenerleben auf der Spur" lesen
- Weitere Feedback-Themen
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