Neue Wege im Informationsmanagement: interaktives Online Reporting
12. Juni 2008 - RückblickUnter dem Titel "Neue Wege im Informationsmanagement: interaktives Online Reporting" fand am 12. Juni die zweite Kundenveranstaltung von Vocatus in diesem Jahr am Münchner Flughafen statt. Mehr als zwei Dutzend Teilnehmer aus den unterschiedlichsten Branchen – von Automobil, über FMCG, Handel & Logistik bis hin zu IT/TK und Medien – diskutierten angeregt über die Herausforderung, wie sich Marktforschungsdaten möglichst effizient analysieren, empfängerspezifisch aufbereiten und verteilen lassen.
Bereits in der Vorstellungsrunde wurden die umfangreichen Einsatzmöglichkeiten, Erfahrungen und Anforderungen von Online Reporting Systemen deutlich. Dabei zeigte sich auch, welch hohe Aktualität und Relevanz effiziente Reportinglösungen für Unternehmen besitzen: So zeigte sich die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer mit den bisher eingesetzten Reportinglösungen unzufrieden, da deren Grenzen hinsichtlich Funktionalität und Performance weitestgehend ausgereizt waren.
"Reportingsysteme müssen hocheffizient sein. Das heißt vor allem: schnell verfügbar, einfach zu nutzen, Informationen in hohem Detailgrad, abgestimmt auf die spezifischen Fragestellung eines Anwenders und darüber hinaus natürlich kostengünstig", fasste Dr. Ulrich van Douwe, Senior Consultant bei Vocatus, in seinem Einstiegsvortrag zusammen. Genau das sei auch die Grundidee der neuen interaktiven Online Reportinglösungen: Datenbankgestützt werden hier individuell konfigurierte Berichte über das Internet bereitgestellt. Die Nutzer im Unternehmen können so nicht nur rund um die Uhr auf die Daten zugreifen, sondern sich auch selbst weitere Auswertungen interaktiv zusammenstellen. Wie das genau funktioniert, zeigte er in einer Live-Demo.
Bei allen Vorteilen, die eine solche Lösung bietet, dürfe man jedoch nicht die differenzierte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung vernachlässigen, die sich aufgrund des erhöhten Aufwands zu Projektbeginn ergibt, so Dr. Ulrich van Douwe weiter. Ein interaktives Online Reporting spiele deshalb seine Stärken insbesondere bei Studien aus, die in mehreren Wellen wiederholt werden oder bei denen viele Adressaten im Unternehmen später mit individuell für sie aufbereiteten Ergebnissen arbeiten. Klassische Einsatzbereiche sind also beispielsweise Kunden-, Händler- und Mitarbeiterzufriedenheit, Service- und Qualitätsmonitoring, Werbe-, Bekanntheits- und Imagetrackings, Handels- und Verbraucherpanels oder Marktdaten- und Marktstrukturtrackings.
Aktiv diskutierten die Teilnehmer, wie sich die Anwender des Reportings im Unternehmen bestmöglich unterstützen lassen, beispielsweise in dem automatisierte Interpretationshilfen zur Verfügung gestellt oder die Fülle an Möglichkeiten auf die wesentlichsten Informationen konzentriert werden. "Weniger ist manchmal mehr – insbesondere bei Anwendern, die ein solches Reportingsystem nicht so oft nutzen", lautete das Fazit.
Vorträge von Arcor und Audi als Highlight
Höhepunkt der Veranstaltung waren mit Sicherheit die beiden Gastvorträge von Arcor und Audi. Christiane Horn, Research Manager bei Arcor AG & Co. KG berichtete über den Einsatz des interaktiven Online Reportings im Rahmen ihrer Mystery Shopping Studien: Hier wurden seit 2006 bisher mehr als 4.500 Testbesuche bei den verschiedenen Arcor Vertriebspartnern durchgeführt, um die Service- und Beratungsqualität zu überprüfen. Im Sommer 2007 erfolgte dann die Umstellung auf ein interaktives Online Reporting System, um die Performance des Reportings zu verbessern und die individuellen Reporting-Bedürfnisse der verschiedenen Nutzergruppen aus Management und Vertrieb vor Ort besser erfüllen zu können. Zudem sind die Ergebnisse bereits eine Woche nach Abschluss der Feldarbeit im Online Reporting Tool verfügbar.
Die Resonanz im Unternehmen auf die neue Reportinglösung ist hervorragend, wie Christiane Horn berichtet: "Weit über 60 Prozent unserer insgesamt rund 100 Nutzer rufen stets unmittelbar nach dem "Update" einer Mystery-Shopping-Welle die Ergebnisse im System auf." Wesentliche Gründe dafür seien neben dem großen Funktionsumfang und der leichten Bedienung des Systems die Möglichkeiten, mit wenigen Mausklicks auf die individuell benötigten Reports in der jeweils gewünschten Tiefe schnell und flexibel zu erhalten.
Wegweisend war auch der Gastvortrag von Thomas Hallatschek, Leiter Development/Reporting der Audi Vertriebsbetreuungsgesellschaft mbH, der einen Einblick in das Qualitätsmanagementsystem der Audi Kundenbetreuung Deutschland gab.
Dieses umfassende System ist einzigartig in der Branche. Es bietet die Grundlage für eine gezielte Qualifizierung der Mitarbeiter genauso wie für ein variables Entgeltsystem. Darüber hinaus bildet es die Basis für die kontinuierliche Verbesserung aller Prozesse und dient zur Steuerung des operativen Geschäfts der Kundenbetreuung. Kurz gesagt – das Qualitätsmanagementsystem der Audi Kundenbetreuung ist der Schlüsselfaktor für die Betreuung der Audi Kunden auf höchstem Niveau.
Das interaktive Online Reporting von Vocatus wird bei der Audi Kundenbetreuung seit 2007 im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsbefragung eingesetzt. Aus allen Kundenanliegen werden regelmäßig repräsentative Stichproben gezogen und die Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung befragt.
Die Mitarbeiter der Kundenbetreuung und das Management erhalten so eine direkte Rückmeldung vom Kunden. Neben standardisierten Berichten bietet das Reportingtool auch zahlreiche Möglichkeiten zur individuellen Auswertung. "Darüber hinaus ist das interaktive Online Reporting für das Handling mit mitarbeiterbezogenen und damit hochsensiblen Daten wie geschaffen", betont Thomas Hallatschek.
Abschließend schilderte Alexander Weigmann, Vorstand bei Vocatus für den Bereich IT, seine Erfahrungen im Aufbau und der technischen Umsetzung von Online Reportinglösungen. Neben manchem Stolperstein, der bei der Entscheidung Make or Buy lauern kann, kamen dabei auch konkrete umsetzungstechnische Fragen, wie etwa "Wie gelangen die Daten aus dem Fragebogen in die Datenbank?", nicht zu kurz.
Diese Mischung aus hochinteressanten Gastvorträgen, spannenden Diskussionen und umfangreichen Hintergrundinformationen empfanden alle Teilnehmer als wertvolle Bereicherung. Das nächste Vocatus Business Forum mit dem Thema Entscheidungsverhalten von Kunden ist für Oktober geplant.