Kundenloyalität
Häufig wird mit Befragungen zur Kundenzufriedenheit versucht, ein Verhalten, nämlich den Wiederkauf, vorherzusagen. Zugrunde liegt die implizite Annahme, dass zufriedene Kunden auch treue Kunden sind.
Tatsächlich erklärt Kundenzufriedenheit nur zum Teil Kundenloyalität. Daneben spielen viele andere Faktoren ebenso gewichtige Rollen, denn oft wechseln Kunden den Anbieter obwohl sie zufrieden sind. Und was nützt Ihnen der zufriedenste Kunde, wenn er sein Geld zum Wettbewerber trägt? Deshalb bezieht Vocatus bei Studien zur Kundenzufriedenheit immer auch die Kundenloyalität als zentralen Parameter in das Studiendesign mit ein.
Kundenloyalität statt Kundenbindung
Kundenloyalität ist die Intensität der Kunden-Anbieter-Beziehung auf rationaler und emotionaler Ebene. Sie reicht über
die faktische Kundenbindung hinaus. In anderen Worten: uns interessiert nicht nur, ob der Kunde bleibt oder nicht,
sondern auch ob er gerne bleibt und aus freien Stücken. Und das aus gutem Grund.
Denn unzufriedene Kunden bleiben auch, aber schaden Ihnen oft mehr, weil sie anderen Kunden abraten. Daraus wiederum ergibt sich, dass nicht jeder Kunde um jeden Preis gebunden werden sollte. Dies gilt auch für Kundensegmente, die Ihr Unternehmen nicht profitabel bedienen kann.
Mehrdimensionale Messung
Kundenzufriedenheit allein erklärt Kundenloyalität nicht hinreichend. Es sind noch zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen,
die sich nicht auf die Abfrage der Weiterempfehlungs- und Wechselbereitschaft beschränken. Bei Privatkunden kann sich
ein hohes Maß an Risikoaversion oder schlichtweg Desinteresse an der Beschäftigung mit der Alternativensuche durchaus
unterstützend auf die Kundenloyalität wirken.
Andererseits kann es sein, dass es Ihrem Unternehmen trotz exzellenter Zufriedenheitswerte nicht gelingt, die Geschäftsbeziehung zu einem bestimmten Partner auszuweiten. Dies kann auch daran liegen, dass man sich auf Seite des Partners nicht nur von einem oder sehr wenigen Anbietern abhängig machen möchte.
Die Messung der Kundenloyalität ist deshalb immer abhängig von der konkret vorliegenden Anbieter-Kunden-Beziehung, die wir zunächst zusammen mit Ihnen genauso detailliert analysieren wie den typischen Entscheidungsprozess. Das Ergebnis dieser Analyse fließt zusammen mit unseren Erfahrungen aus zahlreichen Loyalitätsstudien aus verschiedenen Branchen im Privat- und Geschäftskundensegment in die Konzeption des Untersuchungsdesigns ein.
Damit werden wir sowohl dem Anspruch an Standardisierung und Vergleichbarkeit als auch der Forderung nach einem maßgeschneiderten, individuellen Studienansatz gerecht.
Kündigeranalysen
In Kündigeranalysen untersucht Vocatus die Gründe, warum Kunden inaktiv werden oder bleiben oder das Vertragsverhältnis
mit dem Unternehmen aktiv beenden. In Märkten mit Vertragsbindung, wie beispielsweise Versicherungen oder Mobilfunk,
untersuchen wir ereignisgetrieben, warum Kunden kündigen und welchen Entscheidungsprozess sie dabei durchlaufen.
Auch durch die Analyse von Kundenerlebnissen mit Hilfe von Online Tagebüchern 
können Informationen
über Wechselgründe gewonnen werden. Auf dieser Basis leiten wir konkrete Empfehlungen ab, wie Kunden an das Unternehmen gebunden werden können.
Die Auswertungen differenzieren die Ergebnisse natürlich entlang der verschiedenen Segmente, damit Sie wissen, welche Kundensegmente die höchste Wechselwahrscheinlichkeit haben. Diese Kunden können dann durch verschiedene Vertriebs- und Marketingmaßnahmen an das Unternehmen gebunden werden.
Ermittlung von Cross Selling-Potenzialen
Nur weil ein Kunde regelmäßig bestimmte Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens kauft, heißt das nicht, dass
er nicht ebenso regelmäßig Konkurrenzprodukte erwirbt.
Deshalb erheben wir, wie viel Prozent seines gesamten Budgets für diese Produktgruppe der Kunde bei Konkurrenzunternehmen ausgibt ("Share of Wallet"). Aus der Analyse dieser Gründe können konkrete Maßnahmen zum Cross Selling und zur Umsatzsteigerung abgeleitet werden.
Befragungen von Geschäftskunden
Gerade der Aspekt der Kundenbindung hat im Business-to-Business Bereich häufig eine noch höhere Bedeutung als im
Endkundenbereich. Gleichzeitig sind Kundenbefragungen im B2B-Bereich von besonderer Komplexität geprägt und erfordern
von den Marktforschern hohe Branchenkenntnis und sorgfältige Erhebung der Akquisitionsabläufe. Denn im
Geschäftskundenbereich entscheidet auf Kundenseite meist nicht nur eine Person allein.
Um diese Entscheidung sinnvoll zu erheben und später auch beeinflussen zu können, muss der Prozess daher entsprechend im Projektdesign abgebildet werden. Von hoher Bedeutung sind deshalb qualitative Vorstudien, bei denen die Vertriebsspezialisten in Ihrem Unternehmen ihre Erfahrungen in die Untersuchung mit einbringen.
Besondere Qualitätsansprüche gelten auch für die Interviewer, die aufgrund ihrer Persönlichkeit und Berufserfahrung im Geschäftskundenbereich als kompetente Gesprächspartner anerkannt werden müssen. Vocatus arbeitet im Geschäftskundenbereich deshalb in der Regel immer mit eigenen Interviewern, die über die notwendige Branchenkompetenz und Interviewerfahrung verfügen, um Ihre Kunden auf "gleicher Augenhöhe" interviewen zu können.