Kundenzufriedenheit
Je mehr es Unternehmen gelingt, Produkte und Dienstleistungen an den Erwartungen und Bedürfnissen seiner Kunden auszurichten, desto höher ist die Kundenzufriedenheit und desto wahrscheinlicher ist eine langjährige Kundenbeziehung, denn der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.
Im Rahmen der Messung der Kundenzufriedenheit ermittelt Vocatus deshalb die
Kundenzufriedenheit 
mit dem Leistungsangebot Ihres Unternehmens bzw. mit der
Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit
und deckt damit durch die Messung der Kundenzufriedenheit Stärken und Schwächen aus
Kundensicht auf.
Die Ergebnisse der Befragung zur Kundenzufriedenheit dienen zum einen als Management-Index und Frühwarnsystem. Zum anderen lassen sich aus Befragungen zur Kundenzufriedenheit direkt konkrete Verbesserungspotenziale für einzelne Unternehmensbereiche wie Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Kundenservice identifizieren.
Sinnvolle Fragen zur Kundenzufriedenheit
Ihre Kunden haben bestimmte Erwartungen. Werden diese Erwartungen erfüllt oder
sogar übertroffen, steigt die Kundenzufriedenheit.
Die Kundenzufriedenheit entsteht somit aus der Summe aller Kontakte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Solche Berührungspunkte sind im Laufe des Kundenlebenszyklus vielfältig: Die Kundenzufriedenheit kann durch den Ablauf von Vertrags- oder Kreditgesprächen, Bestell- und Lieferprozessen, Preis- und Tarifgestaltungen, die Kundenhotline, das Verhalten von Mitarbeitern im Außendienst oder den Umgang mit Beschwerden beeinflusst werden.
Nur wenn der Zusammenhang dieser Kontaktpunkte im Hinblick auf die individuellen Kundenhistorien angemessen abgebildet wird, können aus den Befragungsergebnissen zur Kundenzufriedenheit auch wertvolle Maßnahmen abgeleitet werden. Aus diesem Grund befragen wir Ihre Kunden ausschließlich zu den Facetten Ihrer Produkte und Dienstleistungen, mit denen sie bereits konkret in Kontakt gekommen sind und an die sie sich auch noch erinnern können. Denn dadurch, dass wir Ihre Kunden nicht zu Aussagen zur Kundenzufriedenheit über alle möglichen Leistungsaspekte zwingen, werden die Ergebnisse erst aussagekräftig. Es geht nicht darum, dass wir einen Kunden alles fragen, was Sie gerne wissen würden, sondern dass wir ihn das fragen, wozu er etwas Fundiertes sagen kann. Weniger ist also oft mehr.
Critical Incidents erheben
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist bei Vocatus in ein hierarchisches und modular
erweiterbares Erhebungsdesign eingebettet. Neben der Gesamtzufriedenheit erfassen wir
zunächst die Kundenzufriedenheit mit allen relevanten Kundenschnittstellen.
Für ausgewählte "kritische" Kundenschnittstellen erfolgt anschließend eine detailliertere Analyse der Kundenzufriedenheit anhand eines eindeutig operationalisierten Kriterienkataloges zur Kundenzufriedenheit. Auf "unterster" Ebene werden die kritischen, d.h. positiven wie negativen, Erlebnisse zur Kundenzufriedenheit jedes Kunden schließlich noch mit offenen Fragen erfasst. Dabei erlauben die ausgefeilten Filterbäume zur Kundenzufriedenheit unserer Fragebögen die individuelle Erfassung der Erlebnisse jedes Kunden.
Relevante Benchmarkdaten zur Kundenzufriedenheit
Um das ermittelte Niveau der Kundenzufriedenheit beurteilen zu können, darf nicht nur die
eigene Leistung betrachtet werden, sondern sie sollte auch relativ zur Kundenzufriedenheit
bei den relevanten Wettbewerbern eingeordnet werden. Wenn die Benchmarkdaten zur
Kundenzufriedenheit im Rahmen der gleichen Studie mit erhoben werden, ist auch die Aktualität
und Relevanz der verwendeten Vergleichsdaten gewährleistet.
Verändertes Anspruchsniveau durch Befragungen zur Kundenzufriedenheit
Befragungen der Kundenzufriedenheit werden typischerweise in gewissen Abständen wiederholt,
denn nur dann kann die Wirksamkeit der abgeleiteten Maßnahmen überprüft werden. Von großer
Bedeutung ist hier auch, das sich wandelnde Anspruchsniveau der Kunden im Zeitablauf zu
analysieren, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen entsprechend anpassen zu können.
In den meisten Branchen lässt sich feststellen, dass die Ansprüche der Kunden an die Produkte oder Dienstleistungen kontinuierlich steigen bzw. das unterschiedliche Kundensegmente auch unterschiedliche Erwartungen haben und entsprechend eine unterschiedliche Kundenzufriedenheit haben. So kann beispielsweise in einigen Branchen guter Service einen hohen Preis im Laufe der Zeit immer weniger kompensieren oder der besonders wertvolle Kunde erwartet einen entsprechend besseren Service, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu haben.
Eigenbild versus Fremdbild und Kundenzufriedenheit
Eine wirkungsvolle Ergänzung zur Befragung zur Kundenzufriedenheit stellt die Befragung der
eigenen Mitarbeiter dar. Hierbei werden die Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen
(Händler, Vertrieb, Customer Care), im Rahmen der Kundenbefragung ebenfalls zur
Kundenzufriedenheit befragt.
Eine Gegenüberstellung der Kundenzufriedenheit aus Sicht der Mitarbeiter (Eigenbild) und der tatsächlichen Kundenzufriedenheit (Fremdbild) zeigt häufig signifikante Unterschiede auf und trägt erheblich zu Akzeptanz von notwendigen Veränderungsmaßnahmen im Unternehmen bei.
Praxisbezogene Ergebnisse auf Befragungen zur Kundenzufriedenheit
Auf Basis unserer Analysen erstellen wir für Sie ursachenbezogene, klare und
handlungsorientierte Vorschläge. Dadurch können Sie die Kundenbeziehung umgehend und
unmittelbar dort verbessern, wo sie gestaltet und gelebt wird.
Außerdem priorisieren wir unsere Verbesserungsmaßnahmen entlang ihrer Relevanz und ihres Umsetzungsaufwandes, so dass Sie genau abschätzen können, welche Veränderungen den höchsten Effekt auf die Kundenzufriedenheit haben und welche Maßnahme Sie als erstes angehen sollten.