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stellvertretend für Finanzdienstleistungen

Finanzdienstleistungen

Keine andere Branche ist so stark herausgefordert, eine funktionsfähige Omnikanal-Kundenbetreuung aufzubauen wie Banken und Sparkassen. Haupttreiber dieser Entwicklung sind die Kundenbedürfnisse nach einer anlassdifferenzierten Betreuung und Beratung. Denn eine Beratung für Geldanlagen oder zur Altersvorsorge wollen weiterhin die aller meisten Kunden im persönlichen Gespräch mit einem vertrauensvollen und kompetenten Bankberater erhalten.


Im Zusammenspiel zwischen den regelmäßigen Online-Kontakten sowie den Telefonaten mit dem Service-Center oder dem Berater lassen sich Kunden gezielt in eine intensivere Beziehung zum Geldinstitut führen. Banken und Sparkassen, die dies geschickt anpacken, werden auch die in der Branche notwendige Effizienzsteigerungen erzielen.

Unsere Leistungen (Auswahl)

  • Produktdesign im Vorfeld des Markteintritts
  • Ermittlung von Preismodellen für Anleihen, Wertpapiergeschäfte und Einlagengebühren
  • Empirisch fundierte Beratung in Bezug auf Produktdesign, Pricing, Zusatzleistungen, Einführungsangebote sowie Kommunikations- und Bonusprogramme
  • Quantifizierung von bestehenden und potenziellen Kunden
  • Ausarbeitung, Charakterisierung und zielgerichtete Ansprache von Kundensegmenten
  • Erhöhung der Abwicklung von Verkaufsterminen auf der Grundlage kundenspezifischer Ansätze

„[...] die Anzahl der telefonisch vereinbarten Kundentermine signifikant steigern - konkret mehr als vervierfachen!“

„Vocatus hat für uns mit Hilfe der GRIPS®-Typen ein Konzept für die kundengerechte Ansprache unserer Service-Mitarbeiter in den Online Filialen (SmartBanking) entwickelt. Dadurch konnten wir die Anzahl der telefonisch vereinbarten Kundentermine signifikant steigern - konkret mehr als vervierfachen! Gleichzeitig sind unsere Mitarbeiter jetzt viel motivierter, weil sie nun genaue Vorgaben haben, um erfolgreich Termine aus Inbound Gesprächen mit den Kunden zu vereinbaren. Und Erfolg macht ja bekanntlich Spaß!“

Petra Schmidt
Head of SmartBanking Private
Bank Austria - Member of UniCredit

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Fallstudie: Starke Gewinn- und Umsatzsteigerung bei einer großen österreichischen Bank

Immer mehr Bankfilialen müssen aus Kostengründen geschlossen werden. Hierbei sind neue Strategien gefragt, um dennoch den Kontakt zu den eigenen Kunden nicht zu verlieren. Denn einfach nur die Filiale schließen und hoffen, dass die Kunden schon die "nächstgelegene" Filiale in 5 Kilometer Entfernung aufsuchen werden, ist mittelfristig eine Strategie, die zu immer weniger Kunden und zu immer mehr Filialschließungen führt.

Fallstudie

Kundenzentrierte Produktentwicklung

Situation und Zielsetzung

  • Eine klassische Filialbank hatte sich zum Ziel gesetzt, durch ein optimiertes Produktportfolio das Marktpotenzial sowohl durch mehr Verkäufe als auch durch höhere Beiträge pro Kunde auszuschöpfen.
  • Hierbei sollte jedoch das Kundeninteresse im Sinne eines Kundennutzen und langfristiger Kundenbindung ebenso berücksichtigt werden.
  • Das grundsätzliche Konto- und Kreditkartenangebot sollte mit Unterstützung von Zusatzleistungen und Assistance-Angeboten zumindest auf den Stand des aktuellen Wettbewerbs oder sogar darüber hinaus gebracht werden.

Projektansatz

  • Das Projekt wurde in zwei Phasen durchgeführt.
  • In der ersten Phase fand eine Online-Community mit Kunden und Interesssenten über 3 Wochen statt. Dabei konnten die rund 30 Teilnehmer in asynchron und synchron zu bearbeitenden Aufgaben und Interaktionen ihre aktuelle Nutzung und Beurteilung der verschiedenen Konto- und Bezahlsysteminstrumente diskutieren. Anschließend wurden Wünsche und neue Ideen von den Teilnehmern entwickelt. Ideen und neue Konzepte von beobachtenden Produktentwicklern der Bank wurden über den Moderator den Teilnehmer der Online-Community vorgestellt und evaluiert.
  • Hieraus ergab sich bereits ein klares Ranking von attraktiven Services und Zusatzleistungen aus dem existierenden Set sowie aus dem kreativ-neuen Konzept.
  • In der zweiten Phase wurde anhand einer Conjoint-Analyse mit zusätzlicher GAP-Analyse (Vocatus Ansatz zur kaufpsychologischen Adjustierung) ein ideales Produkt-Portfolio erarbeitet und auf verschieden Zielgruppen bzw. Touchpoints ausgerichtet.

Ergebnis

  • Mit dem Produkt- und Vertriebsmanagement wurde im Anschluss eine optimierte postalische, telefonische und POS-Ansprache und ein Beratungsskript für das neue Portfolio abgestimmt und geschult.
  • Durch den Einsatz des passenden Beratungsablaufs konnte das optimierte Produkt-Portfolio die Abschlussquote und das Up-Selling in höherwertige Produkte im Vergleich zum vorherigen Konzept um rund ein Drittel steigern. Gleichzeitig zeigten sich die Kunden sogar zufriedener mit den neuen Angeboten – die sie insbesondere als passender erlebten, obwohl sie im Schnitt nun höhere Beiträge dafür bezahlten.

Ihr Ansprechpartner für die Finanzdienstleistungsbranche

outside

Dr. Oliver Gaedeke

+49 8142 5069 330-303

oliver-gaedeke@vocatus.de

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„[...] innerhalb der Projektdurchführung wird nichts dem Zufall überlassen.“

„Vocatus hat stark dazu beigetragen einen Marktforschungsansatz für interne Servicezufriedenheit in der Unicredit Bank zu entwickeln, welcher im Konzern hohe Akzeptanz genießt.

Man lernt Vocatus als Partner kennen, der sich ernsthaft mit der Fragestellung des Kunden auseinandersetzt und kundenindividuelle Ansätze entwickelt, das Vorhandensein von Standardprodukten in den Hintergrund stellt. Last but not least wird innerhalb der Projektdurchführung nichts dem Zufall überlassen.“

Bodo Drieschner
Leitung Kundenzufriedenheitsmessung
HypoVereinsbank - Member of UniCredit Group

Fallstudie

Kundenentwicklung vom Sparer zum bewussten Geldanleger

Situation und Zielsetzung

  • Wie viele andere beschäftigte sich dieses Bankhaus intensiv mit der Frage, wie die immer noch große Zahl an klassischen Sparern mit hohen Summen auf einem Sparbuch, Festgeld- oder Tagesgeldkonto in attraktivere Geldanlagen übertragen werden können.
  • Dabei hatten verschiedene Marketing- und Vertriebsaktionen bisher nicht die gewünschten Erfolge erzielt. Häufig scheiterte es bereits bei dem Versuch, einen Beratungstermin zu vereinbaren, aber auch in der Beratung selbst war das Ergebnis unzufrieden stellend und stand in keinem Verhältnis mit den Investitionen.
  • Vocatus wurde mit dem Projektziel beauftragt, sowohl die Ansprache der Kunden als auch den Beratungsprozess zu optimieren.

Projektansatz

  • In persönlichen qualitativen Tiefeninterviews wurden die Sparer der Bank hinsichtlich ihrer Geldanlagementalität sowie ihrem Informations- und Entscheidungsverhalten befragt.
  • Die Erkenntnisse hieraus flossen in eine repräsentative Kundenbefragung ein, zusätzlich zu allgemeinen Aspekten des Informations- und Kontaktverhalten zur Bank wurden auch die kognitiven und emotionalen Perspektiven auf das Thema Geldanlage erfasst.
  • Die ebenso erhobene GRIPS® Typologie ergab zudem einen fundierten Einblick auf das psychologische Entscheidungsmuster bei Geldanlagen.
  • Diese Ergebnisse wurden mit den bisherigen Ansprache- und Beratungskonzepten abgeglichen und die Lücken zu den Kundenerwartungen ermittelt (GAP-Analyse).
  • Hieraus wurde nicht nur eine Optimierung der bestehenden Kommunikationsinhalte und Verkaufsargument vorgenommen, sondern auch der Gesprächs- und Beratungsablauf sowie die Rolle der Service-Center-Agents und Berater angepasst.
  • Auf Basis der neu gefassten Rolle als „Kundenversteher“ ließ sich auch ein kundentypspezifisches Vorgehen vermitteln.

Ergebnis

  • In Trainings wurden den Service-Center-Agenten und Beratern ihr neue Rolle, die Erkennungsmerkmale unterschiedlicher Kundentypen und der ideale Gesprächsverlauf vermittelt.
  • Gemeinsame Erarbeitung der Risikobereitschaft der Kunden (als Erweiterung der WPHG-Richtlinien) im Vordergrund
  • Der dialogförmige Ablauf steigerte bei den Kunden das Vertrauen und steigert den Beratungserfolg
  • Sowohl die Terminierungs- als auch die Abschlussquoten stiegen signifikant.

Referenzkunden Finanzdienstleistungen

Bank Austria mit Aussage über FinanzdienstleistungenBayerische Hypo- und Vereinsbank AG mit Aussage über FinanzdienstleistungenDekabank Deutsche Girozentrale mit Aussage über Finanzdienstleistungen
mit Aussage über FinanzdienstleistungenDeutsche Unicredit Familiy mit Aussage über FinanzdienstleistungenUnion Asset Management Holding AG Wüstenrot mit Aussage über Finanzdienstleistungen

Praxisbeispiel: Girokonto

  • Mangelndes Preiswissen birgt Potenzial

Nicht nur Unternehmen glauben fälschlicherweise, dass Kunden die Marktpreise genau kennen: Auch die Kunden sind von ihrem Preiswissen überzeugt. Bei einer konkreten Überprüfung liegen jedoch regelmäßig 70 Prozent der Kunden daneben. Selbst die Preise für bereits in Anspruch genommene Leistungen kennen die wenigsten genau.

  • Nur 32 Prozent der Kunden kennen den Preis ihres Kontos

Das nebenstehende Beispiel zeigt, dass nur 32 Prozent der Kunden näherungsweise (+/- 25 Prozent) richtig angeben können, was sie für ihr Girokonto zahlen. Die restlichen Kunden lagen in ihrer Schätzung deutlich darüber oder darunter oder hatten überhaupt keine Ahnung, welchen Preis sie aktuell zahlen. Eine wichtige Erkenntnis für die von uns betreute Bank.

  • Auch „preissensitive“ Kunden haben keine Ahnung

Und am spannendsten: 70 Prozent der Kunden, die den Preis völlig falsch einschätzen, sind gleichzeitig von der Richtigkeit ihrer Schätzung überzeugt. Erstaunlicherweise gilt das sogar in preissensitiven Märkten und bei Kunden, die als ihr wesentliches Entscheidungskriterium den Preis angaben.

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