Sie haben Fragen?

Gerne beraten wir Sie telefonisch oder per E-Mail.

+49 8142 5069-0

Sie haben Fragen?

Gerne beraten wir Sie telefonisch oder per E-Mail.

+49 8142 5069-0

Titelbild stellvertretend für Telekommunikation

Telekommunikation

Die Entwicklung des Mobilfunkmarktes in Deutschland ist ein Beispiel dafür, wie die Inhalte von Marken im Wettbewerb zerrieben werden können – und der Preis zum einzigen Differenzierungsmerkmal wird. Vor allem Vertragsverlängerungen im Mobilfunkbereich sind ein hart umkämpfter Markt. Doch mit einem genauen Verständnis für den Entscheidungsprozess der Käufer ist die Frage nach der richtigen Strategie eigentlich nicht schwer zu beantworten.

So werden manche Kunden zum Beispiel von Rabatten geradezu verschreckt, während andere ohne einen gehörigen Preisnachlass nicht zu überzeugen sind. Die hohe Kunst liegt darin zu erkennen, wen man vor sich hat, um den Kunden dann entsprechend seiner Erwartungen und Bedürfnisse ansprechen zu können.

Unsere Leistungen (Auswahl)

  • Entwicklung von Produkt- und Markteintrittsstrategien in verschiedenen Ländern
  • Kundensegmentierung/-typologien
  • Entwicklung von Preisstrategien für verschiedene Mobilfunk- und Festnetztarife
  • Verbesserung bestehender Produkte und Generierung von neuen Geschäftsmodellen
  • Optimierung der Kommunikationsstrategien mit Neu- und Bestandskunden
  • Optimierung der Conversion Rate im Call Center am POS bei Neuabschlüssen sowie Vertragsverlängerung von Mobilfunkverträgen

„Vocatus ist für uns vor allem 1. Wahl für besonders anspruchsvolle Projekte."

„Vocatus ist für uns vor allem 1. Wahl für besonders anspruchsvolle Projekte. Seit Jahren arbeiten wir bei den Themen Tarifentwicklung und Preisforschung eng mit Vocatus zusammen. Gemeinsam haben wir beispielsweise Vorarbeit für den neuen MagentaEins Tarif geleistet, der auf dem Markt ein durchschlagender Erfolg war.“

Stefan Beuke
Senior Experte Marktforschung
Telekom Deutschland GmbH

„[…] mehr als 2,9 Millionen Kunden gewonnen.“


„Nehmen Sie MagentaEins: Als erster Anbieter in Deutschland haben wir im Herbst 2014 ein Kombiprodukt aus Festnetz und Mobilfunk bereitgestellt – mit großem Erfolg. Seit der Einführung [vor 18 Monaten] haben wir in Deutschland und Europa mehr als 2,9 Millionen Kunden gewonnen.“

Timotheus Höttges
Vorstandsvorsitzender
Deutsche Telekom AG

Fallstudie

Effizienzsteigerung in einem Call Center

Situation und Zielsetzung

Unser Kunde, ein deutscher Mobilfunkanbieter, wollte die Effizienz seiner Call Center optimieren. Ziel des Projektes war es, ein fundiertes Verständnis für den Verkaufsprozess am Telefon zu entwickeln:

  • Wieso entscheidet sich ein Kunde für einen bestimmten Tarif?
  • Warum verlängert ein Kunde seinen Vertrag – oder eben nicht?
  • Wie muss das Gespräch geführt werden, um die Conversion Rate zu erhöhen?
  • Wodurch können die Kosten im Call Center reduziert werden?

Projektansatz

  • Auf Basis einer empirischen Studie wurden die Kunden entsprechend ihres realen Entscheidungsprozesses beim Mobilfunkkauf in verschiedene Kundensegmente geteilt.
  • So gab es Schnäppchenjäger, Gleichgültige, Gewohnheitskäufer, Preisbereite und Verlustaversive. Die Agents wurden gezielt geschult, um die Kundentypen im Gespräch innerhalb kürzester Zeit zu erkennen.
  • Für die beiden Hauptzielgruppen der Schnäppchenjäger und Verlustaversiven, die zusammen über 70 Prozent des Mobilfunk-marktes ausmachen, wurden spezielle Gesprächsführungsstrategien entwickelt, die bei diesen Kunden den größten Erfolg haben.

Ergebnis

  • Durch das Eingehen auf das persönliche Entscheidungsverhalten konnte die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert werden.
  • Gleichzeitig verkürzte sich die durchschnittliche Gesprächsdauer, weil der Entscheidungsprozess des Kunden gezielt unterstützt und gefördert wurde.
  • Da Rabatte nur noch Schnäppchenjägern, nicht aber Verlustaversiven angeboten wurden, konnte die Summe der insgesamt ausgegebenen Rabatte halbiert werden.
  • Am wichtigsten für das Unternehmen ist jedoch, dass die Conversion Rate im Call um 21 Prozent gesteigert werden konnte.

Ihr Ansprechpartner für die Telekommunikationsbranche

outside website

Björn Habenschaden

+49 8142 5069-702

bjoern-habenschaden@vocatus.de

Jetzt Rückruf anfordern

Mit dem Absenden dieses Formulars akzeptiere ich die Verarbeitung meiner persönlichen Daten gemäß den Datenschutzbestimmungen.

„[...] mich [hat] vor allem das unternehmerische Denken der Mitarbeiter von Vocatus begeistert.“

„In der Vielzahl von Projekten, die Vocatus seit 2004 für uns durchgeführt hat, hat mich vor allem das unternehmerische Denken der Mitarbeiter von Vocatus begeistert. Die Ergebnisse der Studien sind glasklar und werden in unserem ganzen Unternehmen intensiv eingesetzt, sei es zur Steigerung der Abverkäufe oder zur Optimierung der Kundenbindung.

Vocatus ist ein hervorragender Sparrings-Partner für innovative Ideen und verliert auch innerhalb von komplexen Projekten nie den Blick für's Wesentliche.“

Christoph Vilanek
Vorstandsvorsitzender
Freenet AG

Fallstudie

Mystery Shopping


Situation und Zielsetzung

Unser Kunde möchte seine Shops mithilfe von Mystery Shopping überprüfen. Dabei geht es nicht nur um die Überprüfung im Sinne eines klassischen Filialchecks („Hängt das Plakat der aktuellen Werbekampagne?“), sondern vielmehr um die Beratungsqualität der Verkäufer.


Projektansatz

  • Professionelle, ausführlich geschulte Testkunden besuchen die Shops unseres Kunden.
  • Anhand eines Bewertungsbogens wird das Beratungsgespräch in seinen verschiedenen Phasen beurteilt.
  • Neben der Bedarfsanalyse und der richtigen Produktempfehlung werden die Berater auch in ihrer Argumentation und ihrer Abschlussorientierung bewertet.

Ergebnis

  • Die Ergebnisse liefern nicht nur einen allgemeinen Überblick über den Status Quo am POS, sondern ermöglichen auch detailliertes und handlungsorientiertes Feedback auf Shop- und Mitarbeiterebene.
  • Auf Basis der Ergebnisse wurden Leitfäden für die Berater und Schulungsunterlagen entwickelt. Die Vertriebsmitarbeiter, die die Shops regelmäßig besuchen, haben Schulungs- und Kontrollvorgaben erhalten.
  • Die Wirkung des Tools hat überzeugt: Das Mystery Shopping wurde als kontinuierliches und inzwischen langjähriges Projekt etabliert. Die Ergebnisse des Mystery Shoppings wurden zum integralen Bestandteil einer variablen, leistungsbezogenen Incentivierung. Das Leistungsniveau ist im Laufe der Zeit deutlich angestiegen.

Referenzkunden Telekommunikation

mit Aussage über TelekommunikationA1 Telekom Austria Kabel mit Aussage über TelekommunikationAY mit Aussage über Telekommunikationmit Aussage über Telekommunikation
mit Aussage über Telekommunikationmit Aussage über TelekommunikationOrange Communications mit Aussage über TelekommunikationVodafone mit Aussage über Telekommunikation

Praxisbeispiel: Typologien

Eigentlich sollen Typologien dabei helfen, Käufergruppen mit den gleichen Bedürfnissen, Erwartungen und Einstellungen zu identifizieren, um diese gezielt ansprechen zu können. Doch genau hier ist der Haken: Meist lassen sich aus den gängigen Segmentierungen nur schwer operative, treffsichere Maßnahmen ableiten. Genau diese Herausforderung stellte sich auch für mobilcom-debitel:

Mobilcom-debitel ist der drittgrößte Anbieter von Handyverträgen in Deutschland, doch die Kunden empfanden das Unternehmen als klein und das Neugeschäft lief schleppend. Die verschiedenen bislang verwendeten Segmentierungsansätze beschrieben zwar die Mobilfunkkunden, lieferten aber kaum valide und konkrete Aussagen zu den letztlich entscheidenden Fragen: Warum entscheidet ein Kunde sich für mobilcom-debitel, warum für diesen Tarif und warum soll es genau jenes Handymodell sein und nicht ein anderes? Gleiches galt im Bestandskundenbereich: Warum verlängert ein Kunde seinen Vertrag oder eben nicht?

Im ersten Schritt nutzte mobilcom-debitel GRIPS®, um die eigene Marketingkommunikation gezielt zu optimieren. Dazu wurde eine marktrepräsentative Strukturanalyse durchgeführt, die unter anderem zeigte, wie die GRIPS®-Verteilungen im Markt, bei den Wettbewerbern und bei mobilcom-debitel waren. Auf dieser Basis entschied sich mobilcom-debitel, seine Strategie auf die Gruppe der Schnäppchenjäger und Verlustaversiven auszurichten. Beide bilden mit gemeinsam über 70 Prozent nicht nur den Löwenanteil der eigenen Kunden, sondern stellen einen hohen Anteil des gesamten Mobilfunkmarktes. Anschließend wurde die Kommunikation auf Basis der GRIPS®-Erkenntnisse weiterentwickelt und eine komplett neue Strategie ausgearbeitet.

Der neue Markenauftritt schnitt nicht nur im Pre-Test bei beiden Kundengruppen deutlich besser ab, sondern konnte sie auch zum Vertragsabschluss überzeugen, wie das spätere Neukunden-Tracking zeigte. Auch das Marken-Tracking untermauert den Erfolg bei der Ansprache der Zielkunden: Die neue Kampagne führte zu einer deutlichen Verbesserung aller Markenkennzahlen (KPIs), insbesondere in der anvisierten Zielgruppe.

„[...] Abschlussquote [...] [stieg] um rund 25%“

„Um herauszufinden, ob die neue Segmentierung der Kunden tatsächlich gut für das Geschäft ist, prüften wir den Erfolg anhand von Kennzahlen, die in der telefonischen Kundenbetreuung erhoben werden. […] Die Kundenzufriedenheit und die Abschlussquote stiegen deutlich, letztere etwa um rund 25%.

Wir sind überzeugt, dass wir die neuen Kunden nur gewinnen konnten, weil die meisten Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt wussten, aus welchem Grund ein Schnäppchenjäger oder ein verlustaversiver Kunde einen Vertrag unterschreibt.“

Kerstin Köder
Leiterin Marketing
mobilcom-debitel

Auszug aus dem Harvard Business Manager

Dokumente aus dem Bereich Telekommunikation

Vom Homo Oeconomicus zum realen Kosumenten

Um die optimale Preisstrategie für ein Produkt zu finden, muss man vor allem das reale Kaufverhalten von Konsumenten verstehen. In einer internationalen Grundlagenstudie in 16 Ländern und für zehn Produktarten konnten fünf preispsychologische Konsumententypen identifiziert werden.

Harvard Business Manager: Die Kundenversteher

Erst eine umfassende Analyse der Kundenstruktur brachte bei mobilcom-debitel überraschende Erkenntnisse und führte zu einer konsequenten Neuausrichtung. Fast ein Jahr lang trieben Vorstand und Marketingabteilung daraufhin den größten Markenschwenk in der Geschichte des Unternehmens voran.

Menü