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Die 5 häufigsten Fehler bei Kundenzufriedenheitsbefragungen

Kundenzufriedenheitsmessung als Universal-Kennzahl?

Kundenzufriedenheitsstudien sind sowohl im B2B Bereich, als auch im B2C Bereich gängige Praxis und werden gerade in Märkten mit hohem Wettbewerb regelmäßig durchgeführt. Aus den Ergebnissen dieser Kundenzufriedenheitsstudien werden nicht nur Detailinformationen über die Stärken und Schwächen an den Kundenschnittstellen abgeleitet, sie dienen darüber hinaus als Basis für Mitarbeitererfolgsmessungen, die Definition von prozessbezogenen Service Levels oder als Grundlage für operativ umsetzbare Verbesserungsmaßnahmen. Außerdem werden die Ergebnisse oft für Wettbewerbsvergleiche und Benchmarks verwendet, um die Position des eigenen Unternehmens einschätzen zu können.

Machen zufriedene Kunden Marketing und Vertrieb überflüssig?

Doch warum sind Kundenzufriedenheitsbefragungen so beliebt und was erwarten sich die Unternehmen davon? Meist wird davon ausgegangen, dass zufriedene Kunden dem Unternehmen treu bleiben und nicht nur ein gewohntes Produkt kaufen, sondern eher bereit sind auch andere Produkte des Unternehmens zu erwerben (Stichwort Up-Selling/Cross-Selling). Doch nicht nur das. Auch sehen die Unternehmen Kundenzufriedenheit in einem direkten Zusammenhang mit einer Weiterempfehlungsbereitschaft. Der zufriedene Kunde fungiert also als Markenbotschafter, empfiehlt das Unternehmen und seine Produkte an seine Freunde und bekennt sich auch auf den Social-Media-Kanälen dazu.

Zugespitzt formuliert: Mit zufriedenen Kunden braucht ein Unternehmen weder Marketing noch Vertrieb und die Produkte verkaufen sich wie von selbst. Doch ganz so einfach ist es nicht. Bei Kundenzufriedenheitsbefragungen wird in der Regel nicht nur die Bedeutung der Kennzahl überschätzt, sondern es werden häufig viele weitere Fehler in diesem Zusammenhang gemacht.

In diesem Ratgeber sollen deshalb die 5 häufigsten Fehler erläutert und Lösungsansätze aufgezeigt werden, um Kundenzufriedenheitsbefragungen richtig durchzuführen und zu bewerten.

Dieser Text stammt aus unserer Kundenzeitschrift, die Sie im Folgenden als komplette Ausgabe kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Umfang: 18 Seiten

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