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Warum der NPS nicht funktioniert

Dass der Net Promoter Score (NPS) oft nicht funktioniert, ist nicht sonderlich verwunderlich. Denn dem NPS liegen zu viele Annahmen zu Grunde, die einer empirischen Überprüfung nicht Stand halten. Führt Zufriedenheit wirklich immer zu Weiterempfehlung? Und führt Weiterempfehlung wirklich zu einer höheren Wiederkaufswahrscheinlichkeit?

Wir haben diese Annahmen für verschiedene Entscheidertypen empirisch überprüft und sind zu erstaunlichen Ergebnissen gekommen. So kann eine Erhöhung des NPS in einzelnen Kundengruppen beispielsweise dazu führen, dass die Weiterempfehlungsquote stark ansteigt, während gleichzeitig die Wiederkaufswahrscheinlichkeit rapide sinkt. Das ist nicht wirklich im Sinne des Erfinders.

In dieser Broschüren erfahren Sie, wie Sie aus dem NPS mit ein paar kleinen Änderungen eine Größe machen können, die immer noch einfach zu erheben ist, aber gleichzeitig eine tatsächliche Maßzahl für die Wiederkaufswahrscheinlichkeit ist.

Dieser Text stammt aus unserer Kundenzeitschrift, die Sie im Folgenden als komplette Ausgabe kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Umfang: 8 Seiten

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