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5 Missverständnisse bei Mystery Shopping

Mystery Shopping erklärt

Die tatsächliche Qualität im Kundenservice und an den Kundenkontaktpunkten ist oft nicht deckungsgleich mit den Vorstellungen der Unternehmensleitung. Gerade bei Unternehmen mit vielen einzelnen Shops oder im Callcenter sollte daher kontinuierlich überprüft werden, ob der Kontakt mit dem Kunden entsprechend der Vorgaben und Vorstellungen des Unternehmens verläuft. Mystery Shopping ermittelt ganz objektiv die Servicequalität, die Softskills der Mitarbeiter oder die fachlichen Kompetenzen vor Ort.

Mithilfe von Mystery Shopping treten verdeckte Testkäufer als reale Kunden auf und bewerten im Anschluss die Verkaufssituation anhand vordefinierter Kriterien mithilfe eines Bewertungskatalogs. Dabei zählt vor allem die objektive Beurteilung der Aspekte und nicht die subjektive Wahrnehmung. Darauf aufbauend werden in einem zweiten Schritt Handlungsempfehlungen abgeleitet, um die Mitarbeiter aktiv weiterzubilden. Richtig eingesetzt ist Mystery Shopping ein effizientes und ergebnisorientiertes Instrument, um die Interaktion am Kundenkontaktpunkt zu verbessern.

Nichtsdestotrotz kursieren einige Missverständnisse über Mystery Shopping, mit denen wir nun aufräumen möchten. Erfahren Sie außerdem anhand eines Fallbeispiels, wie ein großer Telekommunikationsanbieter Mystery Shopping erfolgreich einsetzt, um die Weiterbildung seiner Mitarbeiter zu verbessern.

Dieser Text stammt aus unserer Kundenzeitschrift, die Sie im Folgenden als komplette Ausgabe kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Umfang: 18 Seiten

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