Kundenzufriedenheitsbefragung: Kostenloser Ratgeber

Kundenbindung Kundenzufriedenheitsbefragung

Kostenloser Praxis-Ratgeber (18 Seiten)

Die 5 häufigsten Fehler bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung

  • Wie Sie Fehler bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung vermeiden
  • Warum Sie das Verhalten Ihrer Kunden analysieren sollten
  • Worauf es bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung ankommt
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Diese und viele weitere Kunden vertrauen Vocatus

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Kundenbindung und Kundenloyalität: Was Sie wissen sollten​

Kundenzufriedenheitsbefragung: Was Sie wissen sollten

Eine Kundenzufriedenheitsbefragung ist sowohl im B2B Bereich, als auch im B2C Bereich eine gängige Form der Kundenumfrage und wird gerade in Märkten mit hohem Wettbewerb regelmäßig durchgeführt, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Aus den Ergebnissen dieser Kundenzufriedenheitsbefragung werden nicht nur Detailinformationen über die Stärken und Schwächen an den Kundenschnittstellen abgeleitet, sie dienen darüber hinaus als Basis für Mitarbeitererfolgsmessungen, die Definition von prozessbezogenen Service Levels oder als Grundlage für operativ umsetzbare Verbesserungsmaßnahmen. Außerdem werden die Ergebnisse oft für Wettbewerbsvergleiche und Benchmarks verwendet, um die Position des eigenen Unternehmens einschätzen zu können.

Doch warum ist eine Kundenzufriedenheitsbefragung so beliebt und was erwarten sich die Unternehmen davon? Wird diese Kennzahl nicht völlig überschätzt? Sagen die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsbefragung nicht viel zu wenig aus? Und reicht es aus, nur die Kundenzufriedenheit zu messen? Schließlich kaufen zufriedene Kunden nicht automatisch immer wieder bei dem jeweiligen Unternehmen. Außerdem empfehlen sie das Unternehmen nicht zwangsläufig weiter, obwohl sie zufrieden sind. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist also für ein Unternehmen nicht gleichbedeutend mit hohen Umsätzen

Die Kundenzufriedenheit steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenbindung. Denn das Messen der Kundenloyalität gibt Aufschluss darüber, ob sich Kunden langfristig an ein Unternehmen binden. Kundenbindung wiederum hat direkten Einfluss auf die Umsätze des Unternehmens.

In diesem Ratgeber werden deshalb die 5 häufigsten Fehler erläutert und Lösungsansätze aufgezeigt, um eine Kundenzufriedenheitsbefragung richtig durchzuführen und zu bewerten. Werden nämlich die richtigen Maßnahmen abgeleitet, kann die Kundenbindung verbessert und die Kundenloyalität gesteigert werden.

Welche Ziele hat eine Kundenzufriedenheitsbefragung?

Studien zur Kundenzufriedenheitsbefragung sind heute häufig stark standardisiert und sollen dennoch einer Vielzahl von Zielen gleichzeitig gerecht werden:

Kennzahlen für das Management (oft bonusrelevant für die Mitarbeiter)

Frühwarnsystem

Detailinformationen über Stärken und Schwächen an einer Vielzahl von Kundenschnittstellen

Faktoren ermitteln, die Begeisterung auslösen oder deren Fehlen zu großer Unzufriedenheit führt

Ableitung operativ umsetzbarer Verbesserungsmaßnahmen

Kundenbindung Bodo Drieschner
Kundenbindung Kundenzufriedenheitsbefragung Logo HypoVereinsbank
Man lernt Vocatus als Partner kennen, der sich ernsthaft mit der Fragestellung des Kunden auseinandersetzt und kundenindividuelle Ansätze entwickelt, das Vorhandensein von Standardprodukten in den Hintergrund stellt. Last but not least wird innerhalb der Projektdurchführung nichts dem Zufall überlassen.

Bodo Drieschner

Leitung Kundenzufriedenheitsmessung HypoVereinsbank - Member of UniCredit Group

Kundenzufriedenheitsbefragung: Auf die Art der Kundenbindung kommt es an

Verbundenheit

Der Kunde vertraut in das Unternehmen und die Qualität der Leistungen. Er ist emotional involviert, loyal, dauerhaft treu und empfiehlt das Unternehmen weiter.

Zweckbindung

Der Kunde bindet sich zwar freiwillig an das Unternehmen, aber eher aus Bequemlichkeit, Risikoaversion, aufgrund von finanziellen Anreizen oder wenig attraktiven Angeboten der Wettbewerber.​

Passivbindung

Der Kunde ist vertraglich an das Unternehmen gebunden (rechtliche Wechselbarrieren, Vertragslaufzeit) oder es gibt keine verfügbaren Alternativen.​

Fundierte Handlungsempfehlungen nach einer Kundenzufriedenheitsbefragung ableiten

Nur einzelne Kundenzufriedenheitsbewertungen im Bericht aufzuführen, bringt dem Unternehmen wenig. Schließlich lassen sich die Ergebnisse erst dann richtig interpretieren, wenn klar ist, welchen Einfluss einzelne Faktoren auf die Steigerung der Kundenloyalität haben. Konzeptionelle Hilfe ist deshalb oftmals entscheidend, um mit den Ergebnissen einer Kundenzufriedenheitsbefragung sinnvoll zu arbeiten.

Das enthält der Praxis-Ratgeber Kundenzufriedenheitsbefragung

Bewährte Erfolgsfaktoren

Wir zeigen Ihnen 5 häufige Fehler bei einer Kunden-zufriedenheitsbefragung und was Sie bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung beachten sollten.

Theorie, Strategie & Praxis

Gebündeltes Wissen auf Basis wissenschaftlicher Untersuchungen sowie unzähliger internationaler Praxisprojekte zum Thema Kundenzufriedenheitsbefragung.

Direkt umsetzbare Tipps

Konkrete Erfahrungswerte, Tipps und Hilfestellungen unterstützen Sie dabei Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung richtig umzusetzten.

So hilft der Praxis-Ratgeber Kundenzufriedenheitsbefragung

Kundenzufriedenheit durch Kundenzufriedenheitsbefragung effizient ermitteln

Durch jahrelange Erfahrung kennen wir nahezu alle Eventualitäten bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung. Erfahren Sie, auf was es ankommt und in welchem Zusammenhang Kundenbindung und Kundenzufriedenheit stehen.

Behavioral Economics für Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung anwenden

Erfahren Sie, warum Ihnen Behavioral Economics und die Analyse des menschlichen Entscheidungsverhaltens hilft, Ihre Kunden zu verstehen und zu beeinflussen. Lernen Sie, wie Sie diese Erkenntnisse für Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung nutzen können.

Worauf es bei einer Kundenzufriedenheitsbefragung ankommt

Der Ratgeber liefert Ihnen wertvolle Aspekte, auf was es beim Aufsetzen Ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung und zeigt Ihnen, wie Sie mit den Ergebnissen sinnvoll arbeiten. So gelingt es Ihnen Ihre Kundenloyalität zu verbessern und letztendlich Ihren Unternehmensumsatz zu steigern.
Ratgeber Kundenzufriedenheit

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Ueber Vocatus München

Über Vocatus

Vocatus ist ein international tätiges, innovatives Beratungsunternehmen. Höchsten Stellenwert bei allen Projekten haben problemorientierte Lösungen, konkrete Empfehlungen und effiziente Umsetzbarkeit der Ergebnisse.

Vocatus wurde 1999 gegründet. Für seine innovativen Studien und praxisnahen Konzepte wurde Vocatus vielfach national und international ausgezeichnet.

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