- Eine Vertragslaufzeitvereinbarung von über einem Jahr ist zukünftig nur dann wirksam, wenn Sie dem Kunden gleichzeitig ein Angebot über die gleiche Leistung mit einer Laufzeit von einem Jahr machen, das nicht mehr als 25 Prozent teurer ist.
- Automatische Vertragsverlängerungen werden nur dann wirksam, wenn Sie Ihre Kunden rechtzeitig auf die Kündigungsmöglichkeit hinweisen; außerdem tritt eine verkürzte Kündigungsfrist von einem Monat in Kraft.
- Sie müssen allen Kunden zukünftig einmal jährlich eine Empfehlung zum besten Tarif geben.
Wie beeinflussen diese Maßnahmen die Entscheidungsarchitektur der Kunden?
#1 Neue Entscheidungspunkte
#2 Bessere Entscheidungsgrundlage
#3 Neue Entscheidungsoptionen
Wie werden sich die Kunden innerhalb dieser Entscheidungsarchitektur verhalten?
#1 Nicht jeder Kontaktpunkt wird zum Entscheidungspunkt
#2 Mehr Information vereinfacht Entscheidungen nicht unbedingt
#3 Nicht jeder Option ist eine Opportunität
Schließlich besagt die klassische Wirtschaftstheorie, dass Kunden neue Optionen automatisch als Opportunitäten bewerten, weil sie sich potenziell verbessern können. Das setzt allerdings voraus, dass Kunden wissen, was sie wollen, und was sie bereit wären, dafür zu zahlen. Und dass „Verbesserung“ immer (nur) auf Preis- oder Leistung bezogen ist. Aus Behavioral Economics wissen wir aber, dass viele Kunden keine Vorstellung davon haben, welcher Tarif für sie „gut“ oder „schlecht“ wäre, sodass mehr Optionen eher verunsichern als begeistern. Denn Kunden möchten entschieden gemacht werden und nicht selber entscheiden müssen.
Wie können Sie also Kontaktpunkte so gestalten, um Bestandskunden zu binden und Neukunden zu gewinnen?
#1 Bestandskunden passiv verlängern, Neukunden aktivieren
Durch intelligente Gestaltung der Begleitkommunikation können Sie Ihre Bestandskunden so ansprechen, dass das Risiko von Kündigungen und Downgrading sinkt. Das fängt bei der formalen Gestaltung an, die nicht aktivieren und rechtfertigen, sondern beruhigen sollte. Neukunden dagegen sollten Sie durch Ansprache der richtigen Motive (die über Preis-Leistung hinausgehen) aktivieren. Die wichtigsten Insights zum Thema “Preisimage” finden Sie in diesem Blogartikel von uns.
#2 Entscheidungsoptionen framen
Was sollten Sie jetzt also tun?
Optimieren Sie die Begleitkommunikation, insbesondere auch die Kommunikation an Bestandskunden. Nutzen Sie dabei die Erkenntnisse der Behavioral Economics. Lesen Sie hierzu mehr in unserem Blogartikel “BEAT Maps zur Conversion-Steigerung an digitalen Touchpoints”.
Sprechen Sie Bestands- und potenzielle Neukunden kundentypspezifisch an. Zur von Vocatus entwickelten GRIPS-Kundentypologie können Sie hier mehr erfahren.
Überprüfen Sie, welchen Wert unterschiedliche Vertragslaufzeiten dem Kunden stiften und wie diese die Entscheidungsarchitektur verändern, sodass Sie die Preisabstände entsprechend gestalten können. Sie sind am Thema Marktsimulationen interessiert? Mehr dazu finden Sie hier.
Wir unterstützen Sie gerne bei Ihren Überlegungen. Kontaktieren Sie uns über unsere Website oder senden Sie uns einfach eine Mail an beratung@vocatus.de.
