Sie haben Fragen?

Gerne beraten wir Sie telefonisch oder per E-Mail.

08142 5069-0

Foto_Dokument_Mystery_Shopping_01.jpg

Mystery Shopping

Artikel 1: „Erfolgsregeln für das Mystery Shopping“

Verdeckte Testkäufe beleuchten die Performance an den Kundenkontaktpunkten und leiten konkrete Handlungsmaßnahmen ab. Das Ziel ist aber nicht nur die Verbesserung der Servicequalität - richtig eingesetzt hat Mystery Shopping einen wesentlichen Einfluss auf die Leistungskennzahlen.

Artikel 2: „Ohne Qualitätssicherung keine validen Ergebnisse“

Gerade beim Mystery Shopping können durch scheinbar kostensparende Maßnahmen die Ergebnisse so stark verfälscht werden, dass die Qualität erheblich leidet und so die ganze Studie ad absurdum geführt wird.

Artikel 3: „Was zählt, sind Verbesserungen“

Kombiniert man die Ergebnisse der Mystery-Studie mit Key Performance Indicators (KPIs), ergeben sich konkrete Verbesserungsmaßnahmen.

Erfolgsregeln für das Mystery Shopping

Zwischen dem, wie sich die Unternehmensleitung oder das strategische Marketing den Kundenservice theoretisch vorstellen und dem, was am Kontaktpunkt im Umgang mit dem realen Kunden dann tatsächlich passiert, liegen oft Welten. Ohne eine regelmäßige Überprüfung dessen, was „da draußen“ wirklich geschieht, wird diese Diskrepanz aber noch nicht einmal erkannt. Dabei reicht ein guter Wille allein nicht aus – eine regelmäßige Überprüfung der Kundenschnittstellen ist notwendig, um die Servicequalität auf ein konstant hohes Level zu bringen. Denn was man nicht misst, kann man auch nicht managen.

Mystery Shopper messen die Servicequalität am Point of Sale

Mystery Shopping ist ein etabliertes Instrument zur objektiven Erhebung der Servicequalität am Kundenkontaktpunkt. Verdeckte Tester (Mystery Shopper) besuchen beispielsweise einzelne Geschäfte und bewerten die Ausstattung, Beratungskompetenz und Servicequalität vor Ort: Werden die vorgegebenen Standards in den einzelnen Filialen auch tatsächlich eingehalten? Wird man freundlich und kompetent beraten? Geht das Personal individuell auf das Kundenanliegen ein?

Ein oft vernachlässigter, aber extrem wichtiger Punkt bei Mystery Analysen ist die Akzeptanz der Ergebnisse bei den betroffenen Mitarbeitern. Denn die größten Früchte trägt die Studie erst dann, wenn die Mitarbeiter die Sinnhaftigkeit des Mystery Shoppings nachvollziehen können. Natürlich stellt sich dabei immer die Frage, wie man Mitarbeiter zu dieser Akzeptanz motivieren kann – immerhin nimmt man ihre Leistung unter die Lupe.

Dieser Text stammt aus unserer Kundenzeitschrift, die Sie im Folgenden als komplette Ausgabe kostenlos per E-Mail erhalten können.


Mystery_ShoppingFB_440.gif

Umfang: 12 Seiten

Bitte senden Sie mir das Dokument per E-Mail.