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Warum Verlage Kundenorientierung neu lernen müssen

Bei einem Streifzug durch verschiedene Branchen zeigt sich: Kundenorientierung wird in den meisten Unternehmen großgeschrieben. Kaum ein Smartphone kommt ohne einen Produktkonzepttest auf den Markt – man will schließlich sicherstellen, dass das neue Mobilfunkgerät den Nerv der Konsumenten trifft. Autohäuser befragen ihre Kunden, ob sie mit dem Service zufrieden waren. Aus diesen Studien werden gezielt Maßnahmen
abgeleitet, die die Kundenzufriedenheit und -bindung systematisch steigern sollen. Finanzdienstleister „begleiten“ ihre Klienten mithilfe von sogenannten „Online Diaries“ und erleben so die „Customer Journey“ hautnah mit. Telekommunikationsanbieter binden sogar die Managementboni an den Zufriedenheitsindex.
Der Konsument steht damit im Zentrum der Unternehmensstrategie, und es wird viel investiert, um die Konsumenten längerfristig zu binden. Denn für gewöhnlich steigen mit der Anzahl der zufriedenen Kunden auch die Leistungskennzahlen eines Unternehmens.

Die Verlagsbranche bildet hier eine unrühmliche Ausnahme. Die Betriebsergebnisse machten es bisher scheinbar nicht notwendig, sich stärker am Leser als Kunden auszurichten. Oder der Verlag war der Meinung, er selbst wisse am besten, was das Richtige für den Rezipienten ist. An zwei Kernthemen soll dies illustriert werden: An der Entwicklung und Einführung des E-Publishing-Produktportfolios und am klassischen Printgeschäft.

Wie wenig der Verlag tatsächlich vom Leser weiß, wird deutlich, wenn man sich die Entwicklung der E-Publishing-Formate ansieht.

Dieser Text stammt aus einem Fachartikel, den Sie im Folgenden kostenlos per E-Mail erhalten können.


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Umfang: 5 Seiten

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